Визуальная платформа дополненной реальности помогает организациям осуществить цифровую трансформацию службы поддержки
Москва, 10 февраля 2021 г. — Компания Xerox увеличивает портфолио в сегменте программного обеспечения благодаря покупке CareAR. Приобретённый бизнес позволяет сформировать службу поддержки на AR-платформе, обеспечивая коммуникацию клиентов, офисных и выездных сотрудников с экспертами в режиме реального времени.
С помощью программного обеспечения CareAR выездные агенты и эксперты могут увидеть сложившуюся ситуацию в виртуальной реальности и визуально управлять решением задач, как при личном присутствии. При этом используется набор AR-инструментов, совместимых с компьютерами, смартфонами и умными очками.
На сегодняшний день каждый третий выездной сотрудник, обращающийся за удалённой помощью к эксперту, не может хорошо объяснить контекст проблемы. В результате возникают задержки, у потребителей остаются негативные впечатления, и у компании могут появиться сложности с сохранением лояльности и удержанием клиентов. Простои оборудования могут быть очень затратными и стоить от 300 тысяч до 5 миллионов долларов в час в зависимости от размера компании.
«Наши программные решения удовлетворяют ключевые потребностей клиентов в управлении контентом, цифровой трансформации и персонализированных коммуникациях. Теперь мы добавили в этот список корпоративные технологии дополненной реальности, — комментирует Стив Бандровчак, президент и главный операционный директор Xerox. — Совместив возможности DocuShare, XMPie и CareAR, мы получили бизнес в сегменте программного обеспечения, способный решить широкий круг задач клиентов — в комплексе или по отдельности».
Это расширенное бизнес-подразделение возглавит Сэм Вайсберг, вице-президент и генеральный директор подразделения цифровых сервисов Xerox. До приобретения бывшей компании CareAR он занимал должность её сооснователя и генерального директора.
Платформа CareAR органично интегрируется с ServiceNow — ведущим инструментом для управления рабочими процессами. Это позволяет использовать сквозной подход к взаимодействию с заказами, заявками и инцидентами, обеспечивая полную прозрачность процесса и повышая эффективность решения проблем.
«AR-платформа CareAR, интегрированная и сертифицированная для работы с ServiceNow, помогает клиентам удалённо видеть и устранять сервисные инциденты, — комментирует Майкл Рамси, вице-президент подразделения по управлению продуктами для пользовательских рабочих процессов ServiceNow. — Приобретая эту технологию, Xerox может расширить возможности модернизации выездных сервисных служб, поддержки клиентов и ИТ-услуг, используя объединённый потенциал Now Platform и CareAR».
В настоящее время ServiceNow совместно с Deloitte работает над внедрением платформы CareAR для ServiceNow в системах производственного обслуживания и рабочих процессах служб поддержки общих клиентов.
«AR-платформа Xerox CareAR позволяет нам укрепить позиции ведущих на рынке отраслевых решений ServiceNow, — отмечает Асиш Рамчандран, глава Deloitte Consulting. — CareAR знаменует собой следующую веху в цифровой трансформации компаний. Вместе мы сможем представить инструменты нового поколения, которые принесут нашим общим клиентам более высокие результаты и увеличенную ценность».
CareAR — крупнейшее дополнение к линейке решений, которые Xerox запустил, чтобы снабдить клиентов инструментами для цифровой трансформации. В их число входят системы автоматизации и централизации, такие как DocuShare, платформа управления контентом с мощными средствами автоматизации процессов и поддержкой облачной цифровой трансформации. Кроме того, к этой линейке относится XMPie — гибкое решение для настройки и персонализации контента во всех каналах онлайн- и офлайн-коммуникации с клиентами, которое обеспечивает полную интеграцию маркетинговых кампаний.
