Документооборот в большинстве случаев является источником сложно выявляемых расходов. Согласно данным International Data Corporation (IDC), 90% организаций не могут оценить стоимость произведенного в их офисах документа. Оптимизация документооборота с использованием ресурсов аутсорсинговой компании приводит к существенному сокращению затрат. Для крупных фирм экономия исчисляется миллионами долларов.
ЭКОНОМИЯ НА ДОКУМЕНТАХ
Подобный подход к аутсорсингу предполагает ответственность подрядчика за конечный результат: помимо ощутимого снижения расходов заказчик получает возможность избавиться от вспомогательных операций, повысить качество документоемких процессов, разделить с аутсорсером риски и завоевать преимущества на рынке.
Документооборот в российской бизнес-практике является синонимом слова «делопроизводство», которое появилось в нашем обиходе намного раньше и ассоциируется с бюрократической машиной. Если оперировать современными категориями, то документооборот – это, по сути, информационный обмен, при котором данные распространяются в стандартизированном формате в бумажном или электронном виде.
С помощью документов в организацию доставляется необходимая для работы информация и обеспечивается ее слаженное функционирование. При этом важно учитывать, что документ – это не обязательно бумага, снабженная одним или несколькими атрибутами, такими как подпись, печать, резолюция, и содержащая важную информацию. В современном представлении документ – это стандартизированный формат данных, вне зависимости от того, в электронном или бумажном виде он выполнен.
Чем крупнее организация и сложнее ее устройство – тем больше документов оборачивается в системе и тем длиннее путь, который они проходят. Географическая удаленность офисов одной компании вносит дополнительные проблемы в движение документов. По оценке аналитиков Gartner, коммерческие фирмы тратят 3% своих доходов только на создание документации. При этом они обладают возможностью экономить 1–3% на производстве, управлении (менеджменте) и распространении документов. Например, большинство предприятий могут снизить стоимость печати на 10–30%. Однако точные цифры затрат и экономии, как правило, становятся доступны только после оценки ситуации профессиональными аутсорсинговыми компаниями, специализирующимися на документообороте.
Проведение непредвзятого анализа эффективности офисной инфраструктуры является отправной точкой взаимодействия аутсорсера и потенциального клиента. Как правило, внутри самих организаций, будь то банк, страхования компания, дистрибьютор или консалтинговая фирма, не принято разрабатывать ни методологии проведения такого анализа, ни метрики для оценки эффективности инфраструктуры по сравнению со среднеотраслевыми показателями. Таким образом, наряду с выполнением основных задач по организации документооборота, аутсорсер предоставляет компании-клиенту полные аналитические данные, касающиеся организации работы офиса. Из заключения эксперта становится видна текущая структура документооборота в целом и затратность каждой из процедур. Например, стоимость печати одной страницы может оказаться не совсем такой, какой она представляется на первый взгляд, потому что составляющие затрат распределены между различными организационными единицами и бюджетами. Скажем, бумагу, факсы и копиры закупает административный департамент, принтеры – IТ-отдел, выбор оборудования осуществляют пользователи, внешняя печать производится по заказу и за счет функциональных департаментов, а расходы на персонал, участвующий в процессе, и на поддерживающую инфраструктуру распределяются еще сложнее. Недооценка стоимости отдельных этапов документооборота – распространенное заблуждение в компаниях с большим потоком документов. После проведения экспертами исследования организация получает объективное представление о своих затратах и только после этого может сравнить текущие расходы с теми, которые потребуются после передачи документооборота на обслуживание сторонней фирме. В практике крупнейших аутсорсеров известны случаи, когда предприятия использовали экспертизу только для того, чтобы понять, во сколько обходится тот или иной процесс, а потом уже задумывались об экономии. Тем не менее передача на аутсорсинг функции управления офисной печатной инфраструктурой почти всегда ведет к сокращению затрат – в среднем себестоимость снижается на 25–30%. Происходит это за счет более эффективного использования ресурсов, ведь для привлеченной сторонней фирмы документооборот является основным видом деятельности, в который она инвестирует средства, применяет самые эффективные технологии, использует знания экспертов. Кроме того, аутсорсер экономит благодаря оптимизации затрат вследствие управления несколькими аналогичными процессами клиентов. Аутсорсинг документооборота может оказаться дорогим и нерентабельным для клиента только в том случае, если услугу предоставляет недостаточно профессиональная компания, которая не обладает широким портфолио проектов или не применяет технологии эффективной организации клиентского процесса. Управление офисной инфраструктурой и аутсорсинг массового производства документов – это два больших и важных участка, бесперебойная работа которых напрямую влияет на бизнес. Наиболее рационально применять на них проверенные технологичные практики документооборота, имеющиеся в распоряжении аутсорсинговых компаний.
АУТСОРСИНГ – ГОРИЗОНТАЛЬНАЯ УСЛУГА
Сегодня в России основными заказчиками аутсорсинга документооборота являются московские компании, занимающиеся финансовым аудитом, страховые фирмы, коммерческие розничные банки и компанииритейлеры. Однако потенциально в стороннем обслуживании внутренних бизнес-процессов может быть заинтересована любая крупная организация, обладающая достаточно сложной структурой, чтобы в ней образовались независимые и самостоятельные бизнес-процессы. Профессиональная работа с документами – это горизонтальная услуга, актуальная для любого региона. Процессы, которые можно алгоритмизировать, потенциально могут быть отданы на аутсорсинг. Подобные действия служат своего рода маркером уровня культуры управления в организации. Согласно экономической теории, чем больше средств компания инвестирует в свой основной бизнес – тем она успешнее. Сконцентрироваться на главном и увеличить инвестиции в ключевые направления становится возможным при внедрении внешнего обслуживания документооборота. Работая с привлечением аутсорсинга, компания не только сокращает затраты и повышает эффективность существующих процессов, но получает возможность переориентировать свои собственные ресурсы в наиболее доходные сферы деятельности. Речь идет уже не только об экономии средств, а скорее об их реинвестировании. Помимо этого, аутсорсинг привносит прозрачность в использование ресурсов, задействованных в документообороте, так как позволяет консолидировать в одном месте все затраты на управление и устанавливает единую точку контроля за расходами. Ценообразование на базе стоимости единицы произведенного продукта является также одним из преимуществ внешнего обслуживания процессов. Такой подход позволяет справедливо оплачивать работу и производить точное разделение затрат по источникам возникновения. Открытость для финансового контроля, более объективная оценка прибыльности подразделений, прозрачность при планировании бюджета, а также защита от разного рода брака, потерь, злоупотреблений и прочих косвенных издержек, которые теперь становятся риском аутсорсера, – вот неполный список преимуществ, которые получает заказчик.
В ситуации, когда речь заходит о передаче на аутсорсинг процессов, требующих работы с конфиденциальными данными, может возникнуть вопрос информационной безопасности. На сегодняшний день большинство организаций осознало, что привлечение сторонних специалистов, по крайней мере, не повышает риск утечки информации. Соблюдение правил конфиденциальности – основной «капитал» эксперта, это одна из главных составляющих репутации – его собственной и компании, в которой он работает. По этой причине вероятность недобросовестности сотрудников фирмы – поставщика услуг абсолютно равна вероятности аналогичного поступка со стороны собственного работника.
ПРАКТИКА АУТСОРСИНГА
Примерная схема взаимодействия заказчика и аутсорсера при реализации проекта по стороннему управлению офисной инфраструктурой выглядит следующим образом. Первым и обязательным шагом является обследование офисной инфраструктуры и процессов. Результатом работы консультантов на этом этапе становится четкое понимание текущей ситуации; определение целей, бизнестребований и ограничений заказчика, а также расчет параметров функционирования инфраструктуры и реальных затрат на изготовление документов.
Предложения по оптимизации подразумевают создание согласованного плана изменения как состава и характеристик офисной среды, так и существующих в ней процессов для их максимально возможного соответствия требованиям, определенным на первой стадии. На заключительном этапе экспертизы производится окончательное согласование плана оптимизации и расчет финансовой модели.
Вторым компонентом аутсорсинга является управление парком оборудования, осуществляемое на основании договора и в рамках плана оптимизации, который может оперативно дополняться в соответствии с изменяющимися условиями бизнеса клиента. В течение срока действия договора сторонняя компания отвечает за согласованные изменения инфраструктуры, соответствующих процессов и процедур, включая осуществление всех необходимых коммуникаций внутри организации заказчика.
И, наконец, – управление эксплуатацией. В рамках условий договора обслуживающая фирма отвечает за работоспособность всей существующей техники в офисе компании-клиента, причем вне зависимости от марок и производителей. Качество исполнения, максимальный объем. В случае если в организации со временем увеличивается объем документооборота, появляются дополнительные офисы, которые также нуждаются в обслуживании, услуга модифицируется.
ВЫБОР ПОСТАВЩИКА
Аутсорсинг документооборота предлагают немало компаний. Эта услуга только в нашей стране считается относительно новой. Например, «Xerox Россия» начала осуществлять данный вид обслуживания в 2000 году, а Xerox Corporation уже более 40 лет ведет проекты 7000 заказчиков в 60 странах мира. Игорь Богачев, заместитель генерального директора компании Xerox, считает, что для успешной аутсорсинговой деятельности фирма – поставщик услуг должна обладать в первую очередь четкой финансово-ресурсной моделью, способной обеспечивать контрактные обязательства перед заказчиком, а также конкретным опытом в выбранной сфере, который выражается в реализованных проектах и достигнутых финансовых показателях. Например, Xerox готова гарантировать достижение уровня экономии, который определяется при проведении анализа инфраструктуры компании-клиента. Заключается контракт на снижение цены, а контрактные точки контроля последовательно замеряются и сопоставляются с обещанными показателями. Это первый случай предоставления подобных гарантий в российской консалтинговой практике, однако не исключено, что инициатива Xerox будет поддержана другими игроками развивающегося рынка аутсорсинга.
За год во всех странах создается около 281 экзабайт информации, что в 5 млн раз превышает объем, содержащийся во всех когда-либо написанных книгах. Согласно про-гнозам, к 2011 году информационный поток вырастет на 640%. По приблизительным оценкам, офисные организации каждый год производят на 21% больше бумажных документов, чем в предыдущем году. Обычно фирмы тратят на управление документооборотом суммы, превышающие инвестиции в новые проекты! Компании, специализирующиеся на управлении информацией, помогают предприятиям из разных сегментов рынка выстроить эффективную IT-инфраструктуру, соединить бумажное и цифровое информационные пространства, оптимизировать документооборот. Финансовая прозрачность и технологичность создают основу для снижения затрат на бизнес-процессы.
Мнение эксперта
Игорь Богачев,
директор департамента корпоративных проектов компании «Xerox Россия»
Подсчитано, что если в инфраструктуре одно офисное устройство приходится на 2,6 сотрудников и используется менее чем на 2% за день, компании это ежедневно обходится в $460 на каждого офисного служащего. Ежегодная экономия вследствие оптимизации документооборота может составлять $1,15 млн для компаний, где работают 2500 человек. Чем больше в фирме офисных сотрудников – тем существеннее экономия.
