Повышение лояльности клиентов и сокращение сроков оплаты платежей: новые подходы к ведению бизнеса на энергосбытовом рынке - Публикации в СМИ | Xerox Россия - Xerox
24.01.2014

Повышение лояльности клиентов и сокращение сроков оплаты платежей: новые подходы к ведению бизнеса на энергосбытовом рынке

Елена Фролова, менеджер отраслевого маркетинга Xerox Россия

Конкуренция на энергосбытовом рынке перестает быть мифом и становится реальностью, вместе с этим меняется подход компаний к работе с клиентами. Чтобы сохранять рыночные позиции и повышать конкурентоспособность, игроки направляют усилия на выстраивание коммуникаций и поддержание лояльности клиентов. Для решения этих задач необходимо создавать маркетинговые подразделения, службы контроля качества клиентского обслуживания и внедрять аналитические инструменты для автоматизации маркетинговых коммуникаций. И если за рубежом применение таких решений для энергосбытовых организаций уже стало обыденной практикой, то в России данное направление находится на этапе становления.

Среди предложений в данном сегменте можно отметить решения Customer Communications Management (CCM) компаний Xerox и Pitney Bowes Software. Набор инструментов, составляющих подобные решения, позволяет собирать и анализировать информацию о действиях каждого клиента, производить сегментацию и обеспечивать управление всеми этапами маркетинговых кампаний от планирования в соответствии с накопленными данными до оценки результатов и корректировки последующих активностей.

Примером применения такого подхода служит решение Xerox для энергосбытовых компаний «Личные Интернет-кабинеты потребителей». Решение позволяет создавать Личные кабинеты, в которых клиенты после регистрации могут знакомиться с информацией об услугах и состоянии счетов, получать онлайн-консультации специалистов, вводить показания счетчиков и отслеживать платежи, а также осуществлять оплату с помощью электронных денег или банковской карты, в случае если они являются физическими лицами. Таким образом, сетевое пространство становится удобной площадкой для взаимодействия с клиентами и продвижения новых услуг. С его помощью компании могут повысить конкурентоспособность и клиентоориентированность, поддержать лояльность потребителей и организовать быструю обратную связь. Подобные решения позволяют сбытовым компаниям лучше понимать потребности и предпочтения своих потребителей, чтобы затем использовать их при разработке новых предложений, а также ускорять процессы доставки счетов и получения платежей.

Одним из пионеров применения инновационного подхода к взаимодействию с клиентами на отечественном рынке является компания «Челябэнергосбыт» (ЧЭС). Предоставив пользователям доступ к платежным документам, возможность коммуникации со специалистами и оплаты счетов непосредственно в Личном кабинете в режиме online, организация повысила эффективность собственного бизнеса. Проект получил премию Правительства Челябинской области как «Лучший онлайн-сервис – 2012». Сегодня он позволяет ЧЭС выстраивать эффективные коммуникации с физическими лицами. В конце 2012 года начали работу и Личные кабинеты для юридических лиц со схожим функционалом.

В то же время организациям наряду с развитием системы клиентских коммуникаций по-прежнему приходится инвестировать средства в борьбу с одной из серьезнейших проблем в отрасли — высоким уровнем задолженности, влекущей финансовые потери и снижающей эффективность бизнеса. По данным исследований, средний уровень собираемости платежей среди физических лиц составляет 65−70%, что нередко вынуждает игроков рынка прибегать к займу средств для оплаты закупленной энергии. В значительной степени решению этой проблемы может способствовать предоставление новых путей доступа к оплате и просмотру платежных документов.

Согласно закону, энергосбытовые компании обязаны ежемесячно выставлять клиентам счета за электроэнергию. По мнению экспертов, регулярная рассылка индивидуальных квитанций приводит к увеличению собираемости платежей. Энергосбытовые компании могут полностью взять на себя процесс создания необходимых платежных документов. В таком случае они получают не только возможность управлять процессом и при возможности сокращать финансовые и временные издержки, но также и источник дополнительного дохода — рекламную площадь на обороте счета, которая может использоваться для собственной рекламной информации или предоставления данной возможности третьим компаниям. Таким образом, организация собственного центра биллинговой печати может стать выгодной инвестицией для сбытовой организации.

Надежные решения в данном сегменте предлагает компания Xerox. Центры биллинговой печати производителя включают в себя мощные промышленные системы цветной и монохромной печати, программное обеспечение для печати переменных данных, софтверные продукты для препресс-подготовки материалов, финишное оборудование и системы управления и контроля печатных процессов. Внедрение таких комплексов сопровождается настройкой и обслуживанием решений, интеграцией и отладкой рабочих процессов в соответствии с потребностями заказчиков и оперативным обучением персонала компаний.Впрочем, создание внутреннего центра печати — это достаточно сложный, ресурсомкий процесс, осуществление которого под силу не каждой компании. Для заказчиков, которые не готовы выделять ресурсы на развертывание собственного производства и стремятся минимизировать начальные инвестиции при переходе на новую систему работы, наиболее оптимальным решением станет передача печати и доставки счетов на аутсорсинг. Услуги крупных аутсорсеров, таких как Xerox, помогают организациям сокращать издержки и повышать прозрачность затрат, обеспечивают своевременную доставку клиентам квитанций и позволяют заказчикам концентрировать свои усилия на профильных для них процессах.

Ни для кого не секрет, что развитие бизнеса на конкурентном рынке всегда требует от игроков серьезных усилий, в частности, наращивания собственной экспертизы и функционала в соответствии с меняющимися потребностями клиентов и применения новых технологических возможностей для оптимизации и повышения эффективности бизнес-процессов. В энергосбытовом секторе идеи для этих изменений стоит искать в области возможностей интернета, решений для маркетинговых коммуникаций и биллинговой печати.

Связаться с нами

Горячая линия

Москва

+7 (495) 956-3712

Бесплатный телефон по России:

8 (800) 700-8882Обратная связь
После установки ЦПМ Xerox Versant 180 Press компания «Полиграфика» стала получать на 20% больше заказов

Благодаря установке ЦПМ Xerox Versant 180 Press компания «Полиграфика» расширила ассортимент…

Подробнее
Xerox подписал соглашение о партнёрстве с Московским издательско-полиграфическим колледжем им. И. Фёдорова

Xerox стал партнёром Московского издательско-полиграфического колледжа имени Ивана Фёдорова (МИПК им. И. Фёдорова). Компания будет проводить в учреждении…

Подробнее

Горячая линия

Москва

+7(495) 956-3712

Бесплатный телефон по России:

8 (800) 700-8882 Подробнее
Подписаться на рассылку

Скачать PDF

Демо/Видео