Специалисты Xerox внедрили в ОАО "Челябэнергосбыт" систему управления коммуникациями с потребителями. Решение позволило оптимизировать движение информации на всех этапах – от печати квитанций и их электронной доставки до подтверждения оплаты в личном кабинете пользователя. Клиенты компании получили возможность оплачивать счета за электроэнергию через интернет, следить за историей отчислений, а также узнавать о сроках оплаты и размере задолженности.
ОАО "Челябэнергосбыт" (ЧЭС) – гарантирующий поставщик электроэнергии на Южном Урале с территорией покрытия 87,9 тысяч квадратных километров. В целях повышения качества обслуживания клиентов, а также ускорения процессов доставки счетов и получения платы за электроэнергию в ЧЭС был реализован масштабный проект по оптимизации взаимодействия с потребителями. В его рамках было внедрено решение "Управление коммуникациями с клиентами", разработанное Xerox на основе продуктов Pitney Bowes Software.
По сообщению пресс-службы компании Xerox, внедрение системы началось в третьем квартале 2010 года, с августа 2011 года личный кабинет на сайте компании стал доступен всем физическим лицам, а 1 января 2013 года началась эксплуатация аналогичного сервиса для юридических лиц. Вход в систему осуществляется при помощи логина и пароля, для получения которых необходимо ввести номер лицевого счёта и секретный код, указанные в каждой квитанции, а также адрес персональной электронной почты.
В личном кабинете можно узнать текущую задолженность за электроэнергию, ввести показания счётчиков, оплатить счета при помощи банковских карт, посмотреть архив квитанций, детализацию начислений и историю платежей. Кроме того, любой пользователь может через личный кабинет обратиться с вопросом в справочную интернет-службу и своевременно получить интересующую его информацию от специалистов соответствующего профиля. В то же время юридические лица благодаря внедрению решения могут в режиме онлайн просматривать текущий баланс счетов по всем заключённым с ЧЭС договорам, получать платёжные документы и анализировать историю своих денежных отчислений, что позволяет компаниям в любое время получить данные об энергопотреблении и эффективно планировать свою деятельность.
Преимуществами внедрения системы оптимизации коммуникаций с клиентами являются снижение задолженности и повышение качества взаимодействия поставщика с потребителями. Решение обеспечивает защиту персональной информации плательщиков: в системе использованы инструменты, применяющиеся в банковских интернет-приложениях. В частности, осуществляется шифрование всех данных, передаваемых с сервера ЧЭС на компьютеры потребителей. Для информационного обмена используется интеграционная платформа Sagent Data Flow Server, на базе которой реализовано более тридцати процессов, передающих данные в личный кабинет и обратно.
Система личных кабинетов состоит из трёх частей: веб-приложение, система хранения документов и интеграционная платформа. Веб-приложение построено на основе корпоративной платформы J2EE и использует AJAX технологии. В качестве базы данных используется Oracle 11g, а в качестве проксирующего веб-сервера применяется Apache. Специализированная система хранения документов, позволяет хранить неограниченное количество файлов с очень высокой степенью сжатия (на одну квитанцию приходится менее 1 килобайта). Специфика этой системы заключается в том, что в ней отображается тот же поток документов, который отправляется на промышленное печатное оборудование. Это позволяет потребителям видеть в личном кабинете точную копию квитанции, которая была доставлена в почтовый ящик.
– С открытием личных кабинетов ЧЭС стал одним из первых региональных предприятий, использующих интернет-канал для оптимизации процессов предоставления коммунальных услуг населению, – комментирует Владимир Лысенко, руководитель департамента продаж для ТЭКа компании Xerox Россия. – Внедрение решения позволило заказчику упростить коммуникации с клиентами, улучшить платёжную дисциплину и ускорить сбор платежей.
– Развёртывание личных кабинетов для физических лиц позволило нам стать ближе к клиентам, упростить и ускорить коммуникации с ними, повысить прозрачность системы оплаты электроэнергии, – комментирует Андрей Красиков, заместитель генерального директора по маркетингу и информационным технологиям ОАО «Челябэнергосбыт». – Предложение данного сервиса юридическим лицам – важный этап реализации выбранной нами стратегии. Потребность бизнес-потребителей в оперативном получении информации очевидна и мы будем работать над дальнейшим совершенствованием коммуникационной системы.
