О новых возможностях в области оптимизации документоемких процессов, инновационных решениях и услугах аутсорсинга, позволяющих экономить до 47% от затрат, специфике электронных архивов для банков, а также о стратегиях успеха на высококонкурентном рынке в интервью Bankir.Ru рассказал директор департамента корпоративных проектов компании Xerox (Россия) Александр Корнеев.
- Компания Xerox – это ведущий мировой лидер по производству офисной техники: ваше имя известно всем. С удивлением узнала, что свое представительство в России корпорация открыла еще в 1974 году, то есть вы обладаете беспрецедентно долгой историей ведения бизнеса в нашей стране. В чем секрет процветания вашей компании? В готовности к постоянному самосовершенствованию? В открытом диалоге с партнерами? В стремлении осваивать новые области?
- Вы правы, на российском рынке мы присутствуем уже давно, почти 40 лет. Первый и главный секрет нашего успеха, по моему мнению, заключается в том, что мы изначально выбрали правильный стратегический вектор для ведения бизнеса. Его суть в том, что мы настроены на работу с нашими партнерами и заказчиками в долгосрочной перспективе. Мы ориентированы на построение длительных и надежных отношений и заинтересованы в том, чтобы и партнерам, и заказчикам было выгодно и интересно работать с нами, чтобы те продукты и услуги, которые мы предлагаем рынку, действительно решали наиболее насущные задачи бизнеса наших заказчиков.
Второй важный секрет успеха заключается в понимании простого факта: жизнь не стоит на месте. В связи с этим хочется вспомнить цитату из произведения Льюиса Кэрролла «Алиса в стране чудес»: «Надо бежать со всех ног, чтобы только остаться на месте. Если же ты хочешь куда-то попасть, надо бежать в два раза быстрее». И это залог нашей стратегии: мы стараемся бежать в два раза быстрее, чем другие компании.
Здесь основным фактором успеха является то, что мы не просто идем за рынком, но всегда стараемся заглянуть вперед с точки зрения предложения, предвидеть потребности и задачи, которые будут стоять перед нашими заказчиками в будущем. Мы следуем этому принципу в практике нашей деловой жизни: рассказываем рынку о наших идеях, и как только они находят отклик, то довольно быстро реализуем их в конкретных проектах.
- Как давно вы обратили внимание на финансовый сектор? Я имею в виду и российское представительство компании, и корпорацию в целом?
- Финансовый сектор всегда был одним из приоритетных рынков для нашей компании. Среди российских клиентов Xerox есть и государственные, и коммерческие банки, инвестиционные и страховые компании. Мы представляем широкий спектр продуктов и решений: от самых маленьких персональных устройств до систем управления электронными документами, коммуникациями т.д. Финансовыми организациями востребованы самые различные решения, которые помогают упрощать документооборот и развивать отношения с клиентами.
Вообще, работа с корпоративными заказчиками (а именно таковыми являются финансовые организации) в нашей компании строится на основе понимания потребностей конкретной индустрии. У нас есть специальное подразделение отраслевого маркетинга, основное назначение которого – аккумулировать знания о требованиях и задачах, которые стоят перед каждой вертикальной отраслью. Мы получаем информацию об этом из различных источников. Конечно, самый главный – наши заказчики: при работе мы выявляем задачи, которые перед ними стоят, и стараемся предложить интересные пути решения.
Второй источник знаний – это информация, полученная от коллег из корпорации. Xerox имеет представительства во многих странах мира и обширные возможности для анализа запросов клиентов. Мы тесно взаимодействуем с нашими коллегами, идентифицируем лучшие практики, которые накоплены в компании, и стараемся адаптировать их к условиям текущей ситуации в нашей стране и тем особенностям работы с документами, которые сформировались в России.
Третий источник знаний – это профессиональные выставки, форумы и конференции. Мы являемся регулярным участником отраслевых мероприятий, рассказываем о своем видении развития бизнеса и выслушиваем мнения наших партнеров. Участие в подобных симпозиумах дает нам бесценный опыт и возможность быстро адаптироваться к требованиям рынка, а также предложить решения, которые востребованы сейчас и будут востребованы в будущем.
- Какие финансовые компании уже стали вашими клиентами?
- Более половины банков из ТОП-30 уже являются нашими клиентами. В качестве примера можно привести Сбербанк, ВТБ24, Альфа-банк и многих других участников рынка.
- Вопросы совершенствования документооборота в финансовых организациях относятся к плохо контролируемым, но всегда обсуждаемым и постоянно востребованным. Какие решения сегодня существуют для снижения издержек и повышения общей эффективности работы организации? Как осуществлять документооборот внутри компании таким образом, чтобы он был максимально быстрым и полезным для бизнеса?
- Действительно, оптимизация затрат, связанных с офисным документооборотом – это очень важная задача для рынка. И, прежде всего, она стоит перед организациями, работающими на высококонкурентном поле, где идет постоянная борьба за каждого клиента. Среди них особое место занимают финансовые институты. Важным условием развития финансовой организации и ее успешности являются показатели эффективности: насколько гибко банк работает, насколько быстро кредитная организация может сделать особое индивидуальное предложение для каждого конкретного клиента.
В связи с этим оптимизация внутренних процессов – необходимое условие конкурентоспособности на рынке. И надо сказать, не всегда организация уделяет должное внимание состоянию офисной печатной инфраструктуры: чаще всего акценты делаются на обслуживании IT-систем, серверах, хранилищах и т.д. Несмотря на это, оптимизация работы офисной печатной инфраструктуры является очень важной экономической задачей. И у нас есть предложение для ее решения: мы осуществляем поставку устройств для офиса, современных программных средств, позволяющих контролировать печать в организации, оптимизировать ее вплоть до каждого конкретного пользователя. Более того, мы предлагаем и высокоуровневые решения – услуги по полному обслуживанию и управлению офисной печатной инфраструктурой.
- Вы упомянули плотную связь российского представительства с корпорацией. Хотелось бы узнать, как вы адаптируете мировой опыт сотрудничества с банками в России?
- В России наше взаимодействие с финансовыми институтами складывалось поэтапно. Сначала основным предложением были решения для офисной печати. В дальнейшем мы стали предлагать решения для транзакционной печати в банках: производство выписок для клиентов и других документов с переменными данными. Тот опыт, который мы сейчас заимствуем на международных рынках, связан с предложением в сфере услуг. В настоящий момент мы активно развиваем портфель услуг, и ведущим продуктом на протяжении уже нескольких лет является MPS – Managed Print Services – услуга по управлению офисной печатной инфраструктурой. Эта услуга является основным драйвером нашего роста и очень востребована в банковских структурах. Кроме этого, в портфолио сервисного подразделения корпорации Xerox есть широкий спектр услуг, связанных с оптимизацией бизнес-процессов. Нужно отметить, что для развития бизнеса услуг мы применяем свою ключевую компетенцию – это обработка и оптимизация документоемких бизнес-процессов, причем связанных как с бумажными документами, так и с электронными.
В качестве примера можно привести процессы обработки клиентской документации, анализа масштабного потока информации, связанной с идентификацией клиента, обращениями клиента за определенной услугой в банк и т.д. Наши решения позволяют автоматизировать весь процесс – от получения этих документов до перевода их в электронный вид, идентификации данных из бумажных документов и трансформации этих данных в управляющие системы банка.
- Другими словами, вы готовы брать работу на аутсорсинг?
- Да. В этом случае вся непрофильная для финансовой компании деятельность, связанная с формированием офисной инфраструктуры, переходит в зону ответственности провайдера, то есть к нам. И мы полностью, на контрактной основе, отвечаем за предоставление этих сервисов для заказчиков. Это сложная комплексная услуга. И надо сказать, что мы являемся одним из лидеров в данной области.
- В рамках оказания услуги вы обновляете печатный парк компании? Сколько это стоит?
- Обновление печатного парка – частная задача, с которой финансовые организации сталкиваются, как правило, при передислокации офиса. Мы же предлагаем комплексную услугу обслуживания печатной инфраструктуры, которая наиболее востребована банками. При этом издержки, которые будут ликвидированы таким путем, полностью окупают инвестиции. Поскольку услуга включает в себя, в том числе, и установку оборудования, то у банка нет необходимости делать первоначальные инвестиции. Услуга позволяет организации экономить с первого дня.
Прежде всего, совместно с сотрудниками банка мы проводим обследование всей системы печати. В результате анализа формируется предложение по оптимизации печатной инфраструктуры. Далее мы разрабатываем план внедрения услуги. По итогам проделанной работы мы можем фиксировать порядок сокращения расходов непосредственно в договоре. Практика показывает, что после внедрения подобных услуг заказчик получает экономию от 25% до 30%.
- Правильно я понимаю, что ваше сотрудничество с заказчиками всегда начинается с обследования инфраструктуры?
- Да, если мы говорим об аутсорсинге. Второй шаг – понять потребности и ожидания организации, которая готова покупать эту услугу, согласовать план внедрения. Только после этого мы начинаем предоставлять услугу.
- Вы описали достаточно сложный многоступенчатый процесс. Как быстро вы готовы решить проблемы клиентов?
- Этот процесс связан с изменением политик печати и практики использования офисной инфраструктуры в целом, поэтому перестройка происходит в течение нескольких месяцев. Если мы говорим о централизованных структурах, то изменения могут занимать до двух месяцев. Если речь идет о территориально-распределенных финансовых организациях, сетевых банках, то этот процесс может длиться до полугода.
- Ведете ли вы маркетинговые подсчеты, за какое количество времени окупаются такие масштабные инвестиции в модернизацию?
- В нашей практике есть примеры, когда клиенты в результате экономили 30% и даже 47% издержек.
- Расскажите о новейших видах оптимизации коммуникаций между банком и его клиентами, которые сегодня существуют. Как применяется персональная коммуникация? Какие существуют решения для бизнеса?
- Мы предлагаем рынку решения для построения персональных коммуникаций с клиентами (CCM –Customer Communication Management). Уже долгое время банки говорят о том, что нужно быть более клиентоориентированными, предлагать каждому потребителю индивидуальный продукт. У нас есть полный набор инструментов для реализации этой задачи. Например, система бизнес-аналитики, позволяющей из разрозненного потока неструктурированной информации о клиенте сделать предположение о том, что он может купить. Есть программные продукты, позволяющие из этих предположений сформировать персональное предложение для клиента и оформить его.
Далее, когда предложение сформировано, наши решения дают возможность передачи этого предложения клиенту посредством мультиканальной коммуникации. Причем в отличие от стандартного интернет-банкинга, смс-оповещения или отправки на электронный адрес, это решение позволяет передавать сообщение посредством именно того канала, который максимально удобен клиенту. Наша система учитывает индивидуальные предпочтения клиента в выборе канала коммуникации. Таким образом, банк становится ближе к клиенту, не только формируя интересное предложение, но общаясь с помощью индивидуально подобранного канала коммуникации.
- Сейчас вы рассказали о решениях для розничных банков. А какие существуют возможности для корпоративного банковского бизнеса?
- Мы масштабируем наши системы в зависимости от стратегических целей, которые финансовая организация хочет достичь на рынке. Если мы говорим о корпоративном банковском бизнесе, то, например, наши решения для потокового ввода документов и создания электронных хранилищ способны оптимизировать взаимодействие банков и их клиентов – юридических лиц. Поскольку взаимодействие банков и бизнеса связано с огромным количеством документов, чтобы быть конкурентными в этом сегменте финансовым организациям нужно иметь быстрый доступ к информации, исключить ее потерю. Наши решения подходят для этих целей.
- Помимо новых возможностей для работы с документами в бумажном формате вы также предлагаете решения для автоматизации электронных процессов работы с документами. В частности, разработку электронных хранилищ и архивов. Как это помогает кредитным организациям в жизни, и насколько быстро можно организовать электронное хранилище или электронный архив в финансовой компании?
- Электронное хранилище или архив – это информационная система, которая позволяет преодолеть основные сложности, возникающие при работе с архивами документов в привычном бумажном формате. В качестве примера можно привести временные затраты на поиск информации и извлечение документов из архивохранилищ, потери и физическое повреждение документов, невозможность дистанционного обращения к документам.
В финансовых организациях, как правило, аккумулируются большие объемы организационно-распорядительной документации, закладывающей нормативную базу деятельности банка, – уставов, положений, инструкций, приказов, протоколов, актов, служебных записок и т.п. В основном эта документация существует в бумажном представлении, а хранение бумажных документов сталкивается с ограничениями, о которых я уже упомянул. Наиболее эффективное решение для преодоления этих ограничений – создание электронного архива как инструмента для удобного поиска информации (что не исключает полного отказа от необходимости хранения бумажных оригиналов).
Скорость и срочность внедрения подобной системы зависят от той задачи, которая стоит в организации. Если в банке уже есть накопившийся большой архив документов в бумажном виде, то необходим разовый масштабный перевод в электронный вид всей документации, который может быть осуществлен как компанией самостоятельно, так и с помощью профильного подрядчика. В случае самостоятельного перевода заказчику нужно инвестировать средства в оборудование, в людей, тратить собственное время и т.д.В случае же сотрудничества с аутсорсером он платит только за конкретную услугу – перевод документов в электронный вид. В частности, наша компания обладает необходимой экспертизой и технологической базой для предоставления комплексной услуги. Мы готовы взять создание электронного хранилища или архива компании полностью на аутсорсинг.
