Заказчик проекта
Co-operative Financial Services (CFS) - подразделение The Cooperative Group - крупнейшего потребительского кооператива Великобритании, который включает в себя страховую компанию The Cooperative Insurance (CIS) и розничныйбанк The Co-operative Bank. Клиентская база CFS насчитывает 6,5 млн потребителей. Компания предлагает широкий спектр финансовых продуктов и услуг, среди которых интернет-банкинг, ипотечное кредитование, кредитные карты и займы,обслуживание пенсионных вкладов, страхование и финансовое консультирование.
Задача
Ежедневно CFS получает более 10 тыс. единиц печатных, электронных, факсимильных и рукописных
почтовых отправлений, требующих регистрации, прочтения, подготовки ответа, обработки и помещения
в соответствующий архив согласно политике компании. Проанализировав свои внутренние процессы,CFS пришла к выводу, что ручная обработка корреспонденции не позволяет компании достичь целевого уровня клиентского сервиса.
Это негативно сказывалось на степени удовлетворенности клиентов компании и их лояльности, снижало конкурентоспособность CFS на рынке финансовых услуги, самое главное, становилось препятствием для достижения цели завоевать сердца потребителей финансовых услуг Великобритании.
Как говорит Дик Паркхаус (Dick Parkhouse), исполнительный директор по стратегии и изменениям в CFS, процессы обработки корреспонденции были не просто неэффективными, но и очень дорогостоящими: "Большое число наших сотрудников занималось разбором и регистрацией входящей корреспонденции, при этом они даже не были задействованы в собственно обработке запросов, а хранение документов требовало много офисного пространства - заявки от клиентов были разложены повсюду в головном офисе компании в Манчестере, по всем его четырем этажам.
При этом нам было очень трудно гарантировать бесперебойность бизнеса: поскольку входящая почта существовала только в бумажном виде, то все документы могли просто исчезнуть вследствие какой-либо чрезвычайной ситуации".
Скорость обработки запросов от клиентов - важная составляющая конкурентного преимущества
финансовой организации. Особенно важно обладать этим преимуществом было для CFS, которая активно внедряет клиентоориентированный подход в свои бизнес-процессы.
В связи с этим в компании потребовалась модернизация методов обработки входящей корреспонденции. Компания разработала бизнес-кейс, в котором сравнивались выгоды от применения внутренних ресурсов для управления процессом и преимущества привлечения внешнего провайдера услуги.
Несмотря на то что по результатам бизнес-кейса в обоих случаях издержки на содержание процесса были практически равны, привлечение внешнего партнера позволяло добиться определенного уровня экономии средств, которые можно инвестировать в развитие бизнеса. CFS приняла решение о сотрудничестве с внешним
поставщиком услуг по управлению бизнес-процессами для того, чтобы иметь доступ к новейшим технологиям и посвящать больше времени и ресурсов стратегически важным вопросам развития собственного бизнеса.
Возможности Xerox по потоковой обработке документов
Это комплекс услуг по извлечению и сверке данных из документов, представленных на бумажных носителях, или их цифровых копиях (изображениях). Компания Xerox принимает поток документов и, обработав их, передает заказчику в виде массива или потока выверенных данных, удовлетворяющих согласованному формату и качеству.
Услуга особенно востребована организациями, поддерживающими интенсивный обмен документами стандартных типов с большим количеством контрагентов (физическими и/или юридическими лицами).
Услуга может включать в себя следующие действия:
• Получение почтовой корреспонденции, сортировку для сканирования и последующего хранения в
бумажном архиве;
• Сканирование, извлечение данных, сохранение в архив цифровых копий;
• Автоматическая и ручная сверка и корректировка данных по справочникам, предоставляемым
заказчиком;
• Конвертация и сохранение данных в формат транзакций информационных систем заказчика;
• Передача данных заказчику;
• Поиск и передача ранее обработанных документов из архива.
Можно выделить следующие основные достоинства услуги:
• Возможность снижения накладных расходов;
• Возможность увеличения производительности;
• Качество, регулируемое договором и SLA;
• Быстрая подстройка скорости обработки при значительных изменениях количества поступающих
документов;
• Прозрачная и прогнозируемая стоимость.
Обработка входящей/исходящей корреспонденции
Это комплекс услуг по приему, отправке и внутренней маршрутизации корреспонденции заказчика. Xerox берет на себя приемку и отправку почтовых отправлений: формирует бумажные отправления из электронных документов, сканирует бумажные документы и обеспечивает доставку документов адресату внутри организации заказчика в цифровом виде, а для конфиденциальных документов - в нераспечатанном конверте.
При этом вся корреспонденция хранится и доступна по требованию в бумажном архиве, а цифровая идеология доставки и современные программно-аппаратные средства позволяют гарантировать скорость и качество обработки. Услуга особенно востребована крупными, распределенными организациями, поддерживающими интенсивный почтовый обмен с физическими и юридическими лицами, в случаях, когда скорость обработки почтовых сообщений является конкурентным преимуществом.
Услуга обработки корреспонденции может дополнять услугу по обработке первичных бухгалтерских
документов и услугу по обработке клиентских заявлений и договоров.
Решение
CFS выбрала компанию Xerox в качестве профильного партнера по ряду причин. "Xerox предложил нам не просто свои передовые технологии, но также максимально быстрое внедрение решения. При этом для нас было важно, что у Xerox имеется обширный опыт работы с финансовыми организациями", - комментирует Паркхаус.
CFS известна безукоризненным следованием своим этическим стандартам, и по этой причине компания хотела работать только с партнером, который разделял бы подобные принципы. CFS провела независимое исследование всей процедуры взаимодействия с поставщиками в компании Xerox с целью установить, насколько она соответствует этическим стандартам CFS.
Решение Xerox будет полностью интегрировано в бизнес-процессы компании в течение двух лет в пять последовательных этапов, и его внедрение призвано полностью трансформировать внутренние бизнес-процессы CFS в области обработки корреспонденции - вместо ручной обработки будут развернуты полностью автоматизированные e-mailrooms, способные эффективно и быстро обрабатывать и каталогизировать все входящие запросы на страховое и банковское обслуживание.
Первая стадия внедрения услуги позволит обеспечить процессы идентификации, индексирования, сканирования и хранения тысяч входящих страховых запросов каждый день. Бесперебойная работа процесса обеспечивается защищенной и надежной сетью класса Wide Area Network, которая реализует быструю передачу данных, а для автоматизации и оптимизации бизнес-процессов разработано и внедрено высокотехнологичное решение. Оптимизация бизнес-процессов также помогает CFS выполнять свои обязательства по сохранению окружающей среды, поскольку в компании снижаются объемы использования бумаги.
Результаты
Решение Xerox внедряется в компании без нарушения текущих процессов операционной деятельности, благодаря чему значительно повысилось качество обслуживания клиентов и улучшились позиции компании на рынке.
"Мы очень оперативно перестроились на новую модель работы с корреспонденцией и регулярно превышаем свои же показатели качества обслуживания клиентов", - комментирует Дик Паркхаус. Это подразумевает обработку запросов по страховке в течение одного дня (целевой показатель - 48 часов) и ускоренное внесение изменений в страховые программы, которые ранее занимали до семи рабочих дней.
CFS также наблюдает значительные улучшения в эффективности и продуктивности внутренних процессов. Документы больше не теряются и нет необходимости дублировать отправку сразу в несколько филиалов, напротив, теперь все филиалы компании имеют доступ к единому репозиторию отсканированных документов. Сократившееся количество звонков в кол-центр и сокращение числа сотрудников, вовлеченных в обработку входящей корреспонденции, также позитивно сказывается на операционных издержках.
Благодаря решению от Xerox инфраструктура документооборота компании CFS отвечает всем требованиям регулирующих органов и бизнеса, включая стандарт MiFID в банковской отрасли, сертификацию ISO 27001 за высокие показатели безопасности, BIP 0008 - за соответствие всем юридическим нормам.
Будущее проекта
На будущих стадиях проекта Xerox предложит полный спектр услуг управления контентом (ЕСМ service), которая охватит другие бизнес-процессы, включая управление и реализацию коммуникации с клиентами.
CFS сможет стандартизировать все свои входящие коммуникации и сократить время отклика, что позволит компании еще более своевременно реагировать на запросы клиентов. В результате будет достигнута экономия общих расходов на владение системой, и проект станет полностью самоокупаемым.
Комментирует Сергей Минченко, руководитель отдела продаж в отрасли "Банки и страхование" компании "Ксерокс Россия": "Наша цель - помочь компаниям,подобным CSF, внедрять новые инновационные способы работы, которые позволяют им обеспечивать высочайший уровень сервиса клиентов, достигать целевых показателей по сохранению окружающей среды и повышать скорость и эффективность бизнеса. Мы уже реализуем подобные проекты в России и полагаем, что в ближайшее время спрос на нашу услугу по обработке структурированной документации будет расти".
***
О компании "Ксерокс Россия"
Корпорация Xerox - мировой поставщик услуг в сфере обработки, управления информацией и документами. Компания предлагает широкий спектр решений в области офисной инфраструктуры и коммуникаций, а также специализированные услуги по аутсорсингу документоемких бизнес-процессов и комплексных информационных проектов. Независимо от размера и сферы деятельности предприятия решения Xerox помогают значительно сократить затраты, способствуют расширению и скорейшему развитию бизнеса с помощью новейших технических разработок.
После объединения с компанией ACS Xerox стала крупнейшим провайдером услуг в области документоемких бизнес-процессов, а также расширила список технологических решений для коммерческих и государственных предприятий по всему миру.
Доход объединенной компании составляет около 23 млрддолл., штат - 136 тыс. сотрудников,представительства в 160 странах мира. Российское подразделение Xerox было открыто в 1974 г. Штаб-квартира расположена в Москве. В России компания Xerox реализует весь спектр своих услуг и продукции для домашнего, офисного и промышленного использования.
Партнерская сеть по продвижению и обслуживанию оборудования "Ксерокс Россия" насчитывает около 5000 партнеров по продажам и более 300 авторизованных сервисных партнеров, которые обеспечивают 100% сервисное покрытие 83 регионов России.
Дополнительная информация о компании, ее продуктах и деятельности доступна на сайтах
www.xerox.ru и www.xerox.com.
***
О проекте
Проблема
• Более 10 000 единиц печатной, email, факсимильной и рукописной клиентской корреспонденции в день.
• Полностью ручной процесс обработки корреспонденции.
• Низкий уровень качества обслуживания клиентов, низкая удовлетворенность и лояльность.
• Очень дорогостоящий процесс с точки зрения использования человеческих ресурсов и офисного пространства.
Решение
• Полностью автоматизированное решение e-mailroom, позволяющее эффективно обрабатывать и каталогизировать всю входящую страховую и банковскую корреспонденцию.
• Полностью автоматизированная система управления корпоративным контентом (ЕСМ), которая упрощает процессы обработки и распространения коммуникации с клиентами.
Результат
• Значительно повысился уровень обслуживания клиентов, обработка страховых запросов происходит в день обращения по сравнению с семидневным сроком рассмотрения в прошлом.
• Время обработки запросов сократилось на 86%.
• Потери ключевой клиентской документации снизились.
• Уменьшилась нагрузка на кол-центр и ресурсы на ручную обработку корреспонденции.
• Сократились операционные издержки.
