Концентрация рынка печатающих устройств, выход новых игроков и изменение потребительских предпочтений заставляют Xerox искать другие ниши и нестандартные решения в работе с партнерами. О том, зачем компания запускает социальный ресурс для своих реселлеров и дистрибьюторов, почему ее интересует проблема управления знаниями и как экологические чернила изменят офисную жизнь, журналу SB рассказывает директор по маркетингу «Ксерокс Россия» Александр Корнеев
SB: Какой из рынков – корпоративный или розничный – ключевой для компании?
Александр Корнеев: Оба направления интересны и важны для нас, хотя деятельность компании на этих рынках существенно отличается. Различаются как сами заказчики и их потребности, так и наше обращение к ним в каналах продаж и по продуктам. В розничном сегменте Xerox не ведет прямых операций, а обращается к конечному потребителю только через партнеров. У нас достаточно крепкая двухуровневая партнерская сеть, включающая дистрибьюторов и авторизованных партнеров. При работе с корпоративными клиентами мы привлекаем и партнеров, и собственных специалистов.
SB: Как компания стимулирует торговую активность партнеров?
АК: Поскольку на российском рынке мы не ведем прямых продаж, основной канал продвижения продукции – наши партнеры. Компания крайне заинтересована в их лояльности и вовлеченности в совместный бизнес. Поэтому немаловажным становится создание механизмов мотивации, предназначенных для трансляции преимуществ работы с Xerox. У нас много поддерживающих программ, например, Xtra. Стать ее участником может любая компания с объемом продаж оборудования и расходных материалов Xerox выше определенной пороговой величины. Продажи в рамках программы оцениваются по определенному понятному алгоритму в маркетинговых бонусах, «потратив» которые Партнер получает возможность организации совместных промоакций, рекламы в Интернете, обеспечение промо-оборудованием и пр.
Партнеры, которые готовы обсуждать и согласовывать с Xerox определенные цифры продаж получают дополнительные преимущества по сравнению с результатами работы в обычном режиме – персональные консультации, индивидуальное обучение персонала, дополнительную поддержку промо-акций и т.п.
Мы понимаем, что очень важна техническая и информационная поддержка партнера. Для этого действуют два специальных проекта. В информационном центре Xerox уполномоченный сотрудник Партнера (финансовый специалист, или руководитель отдела продаж, или директор компании) может получить необходимые для него сведения о текущих акциях, в которых его компания принимает участие, или о результатах своей работы глазами Xerox.
Для сотрудников отделов продаж Партнеров – непосредственных продавцов, общающихся с конечными Заказчиками - запущен ресурс X-city (xeroxcity.ru). Проект был запущен два года назад и уже показал свою эффективность. Этот сайт представляет из себя некое информационное пространство, где специалисты по продажам получают свободный доступ к интерактивному общению – как с коллегами из Xerox, со специалистами по продуктам, так и между собой. Здесь обмениваются опытом, впечатлениями, принимают участие в различных конкурсах. Ресурс даже можно назвать своеобразной «социальной сетью» продавцов Xerox – его посетители обсуждают не только вопросы продаж, но и жизненные ситуации, например, места отдыха или увлечения. X-city показал нам, что людям интересны не только материальные мотиваторы. Общение, возможность обмениваться мнениями, организовывать совместные мероприятия - все это объединяет и вдохновляет. Сейчас можно сказать, что проект успешен: число пользователей растет с каждым днём и уже превысило 1300 человек.
SB: Что может измениться в инструментах продвижения продукции компании в следующем году?
АК: С точки зрения стратегии продвижения продуктов и решений, мы не предполагаем каких-либо кардинальных изменений. Однако рыночная и конкурентная ситуация показывает, что нужно искать новые пути, прежде всего в построении коммуникаций с конечными потребителями, чему мы и будем уделять большее внимание. В секторе корпоративных продаж, методы продвижения также стандартны. Единственное, что особенно важно сегодня: нужно быть еще ближе к заказчику, яснее понимать его пожелания и своевременно адаптировать и подстраивать под изменяющиеся требования предлагаемые решения.
SB: Как компании удается вовремя увидеть эти изменения?
АК: У нас есть эксперты, специализирующиеся по конкретным индустриям. Они в постоянном режиме общаются со специалистами отдела продаж, с менеджерами по продуктам, участвуют в отраслевых мероприятиях, поддерживают контакт с заказчиками. Можно сказать, что они держат руку на пульсе и мгновенно улавливают сигналы о том, что потребность клиента преобразовывается. Эта информация позволяет нам адаптировать решения, согласно назревающим изменениям в запросах клиентов. Сотрудники отдела сочетают в себе умения аналитиков и специалистов по продажам. Они говорят с заказчиками на одном языке, оперируют терминологией и разбираются в бизнес-процессах, происходящих в отрасли, то есть, одновременно и добывают информацию, и анализируют ее. Каждый из них уникальный специалист, знающий, что можно предложить заказчику сейчас, видящий ближайшее будущее сегмента. Благодаря подмеченным трендам и тенденциям он может определить пожелания, которые через год-два воплотятся в реальные требования рынка. А наша задача – быть готовым к пока формирующемуся спросу, то есть найти или создать новые продукты или решения. Для успеха в корпоративном секторе нужно предугадать нарождающуюся потребность и быть к ней готовым, а не только реагировать на уже возникшую.
SB: Какие тенденции вы видите на рынке печатающих устройств?
АК: Здесь можно говорить о двух направлениях – корпоративном и розничном. На розничном рынке печатающих устройств одна из тенденций – изменение потребностей малого бизнеса и персональных пользователей и смещение спроса в сторону многофункциональных устройств.
Еще одна тенденция – в сегменте растет число игроков. Нельзя сказать, что это новички, они присутствовали в других отраслях, но в настоящее время многие производители выводят свои решения именно на данном рынке. Поэтому конкуренция здесь заметно усилилась.
Другая тенденция – расширение функциональности предлагаемых устройств. Как пример – выпуск нами МФУ Phaser 3100MFP, имеющего определенный набор офисных приложений, которые всем знакомы – сканер, принтер, факс, копировальный аппарат. Но дополнительно оно может оснащаться модулем wi-fi и телефонной dect-трубкой, генератором электронной игры судоку и даже ароматизатором воздуха. Вот такая уникальная, даже «космическая» техника сегодня доступна как для офиса, так и для персональных пользователей.
В корпоративном секторе главные тенденции связаны с текущей экономической ситуацией. Сегодня основой для выбора покупки стала экономия. В данном случае важно сделать заказчикам оптимальное предложение, позволяющие сократить расходы на каком-либо этапе их деятельности. В связи с такими изменениями, мы прогнозируем рост потребности в аутсорсинге неключевых для заказчиков бизнес-процессов. Уже несколько лет сегмент услуг, которые Xerox предлагает в этом направлении, имеет динамичный рост. Мы более чем уверены, что его потенциал сохранится и в будущем.
SB: Какие аутсорсинговые услуги наиболее востребованы сегодня у заказчиков?
АК: У нас есть несколько решений все они находятся в области оптимизации документоёмких бизнеспроцессов. Одно из ключевых, пользующееся сейчас наибольшим спросом – поддержка и управление офисной инфраструктурой. Фактически заказчик отдает на аутсорсинг периферийные устройства используемые в офисе, что подразумевает сопровождение этого оборудования, возможную дальнейшую согласованную с заказчиком оптимизацию, сервисное обслуживание, при необходимости поставку бумаги. Готовый продукт для заказчика - единица документооборота – печатный лист. Затраты исчисляются количеством печатных листов в месяц. Регулярная отчётность по согласованному набору показателей и фиксированная стоимость отпечатка, позволяют заказчику осуществлять чёткий контроль за расходами. В рамках данной услуги мы на контрактной основе гарантируем сокращение расходов в среднем на 25 процентов.
Опыт реализации этой услуги позволяет делать положительные прогнозы по развитию этого направления. Другим предложением, пользующимся также стабильным спросом является аутсорсинг производства массовой документации. Примерами могут служить подготовка клиентской корреспонденции, производство платёжных поручений и товаросопроводительной документации.
SB: Почему компания уделяет повышенное внимание сервисному обслуживанию?
АК: Сегодня, принимая решение о покупке оборудования, клиенты особое внимание обращают на его послепродажное сопровождение. Качественное обслуживание и развитые сервисные сети – одна из визитных карточек Xerox в России. Нам очень важно обеспечить сервис поставляемого компанией оборудования или решений в любой точке страны. На сегодняшний момент многие из наших партнёров могут обслуживать не только технику для персонального пользования, но и сложные промышленные аппараты
Обеспечить качественное постпродажное обслуживание помогает нам и ряд специальных служб. Для индивидуальных пользователей работает горячая линия, где большинство вопросов (более 80%) решается в рамках одного звонка, а сложные – в течение дня.
В исключительных случаях, когда мы не можем справиться с проблемой локально, мы задействуем поддержку третьего уровня, подключая к решению вопроса наших западных коллег. Но такое бывает очень редко.
Самое важное - ни одно обращение мы не оставляем без внимания, ведь сервис – это залог нашего успеха на рынке.
SB: В чем преимущество стратегии развития Xerox, какие последние инновации вы бы отметили?
АК: Xerox всегда была и является технологической инновационной компанией, около 1 млрд долларов компания ежегодно инвестирует в исследования и разработку.
Мы новаторы прежде всего в промышленных системах и решениях. Фактически это подтверждено нашим лидерством на рынке устройств для промышленной печати.
Многие нас до сих пор знают только как производителя печатающих устройств. На самом деле это далеко и давно не так. В исследовательских центрах Xerox разрабатываются и современные программные средства, способные решать широкий спект задач связанных с управлением документами и знаниями в организации. Некоторое время назад на российском рынке были запущены решения для создания электронных хранилищ и библиотек, дополнительные веб-сервисы для их пользователей, электронные системы управления бизнес-процессом в типографиях и печатных салонах
SB: Почему вас привлекла такая проблема как управление знаниями?
АК: На мой взгляд тема управления знаниями в организации является очень перспективной. Когда мы говорим об управлении знаниями, то речь идет не только о том, как и с помощью каких управленческих механизмов можно их получить, собрать, но и о том, как сохранить, преумножать и, самое важное, как сделать их доступными в определенный, требуемый момент времени. Такие решения интересны не только бизнесу. Очень высокая потребность в них например в образовательном секторе, в учебных заведениях.
SB: Расскажите о новинках в продуктовой линейке компании. Чего ждать потребителям в 2009 году?
АК: В последние годы мы традиционно запускаем много современного оборудования и решений в различных сегментах. Это принтеры и многофункциональные устройства для малого бизнеса и домашних офисов. Мы активно развиваем нашу технологию – твердочернильную печать для печатных устройств. Чернила экологически чистые и нетоксичные, более того, нет никакого картриджа – по виду они напоминают восковые свечи. Важная особенность здесь - низкая стоимость цветного отпечатка и широкий спектр материалов для печати. У современных решений, которые мы будем скоро выводить на российский рынок, себестоимость цветного отпечатка будет сравнима с себестоимостью монохромных отпечатков некоторых принтеров. Другим неоспоримым преимуществом всех твердочернильных машин является впечатляющая скорость работы – 30-50 стр/мин., которая во многом достигается благодаря конструктивно более простому тракту печати, чем у лазерных машин. За счет опять же простоты, у твердочернильных устройств очень высокая надежность: мало трущихся и вращающихся деталей, подверженных износу.
Xerox внимательно относится к тенденциям рынка и старается предложить интересные продукты для выполнения различных задач. Например, один из наиболее растущих сегментов – цветные МФУ. В 2009 году нами планируется существенное обновление и расширение модельного ряда этих машин.
Для корпоративного сегмента, государственных и коммерческих заказчиков мы предлагаем решения, позволяющие экономить бюджеты. В этом направлении за последнее время мы существенно обновили ряд монохромных аппаратов – и принтеров, и МФУ, активно развиваем тему электронного документообороота, предлагаем программные решения, высокопроизводительные сканеры для рабочих групп.
В 2009 году мы запускаем новую версию нашего флагмана – производительной промышленной цифровой полноцветной печатной машины iGen4. В четвертой модели увеличена скорость и качество печати, предусмотрена возможность использования более широкого спектра материалов.
О компании
Xerox сегодня это:
Около 6 % своего годового дохода Xerox инвестирует в исследования в области цветопередачи, компьютерных технологий, цифровых изображений, электромеханических систем, новых материалов, которые проводятся в пяти научных центрах Соединенных Штатов, Канады и Европы.
Российское подразделение XEROX было открыто в 1974 году. Штаб-квартира расположена в Москве. В России компания XEROX реализует весь спектр своих услуг и продукции для домашнего, офисного и промышленного использования.
Личная папка
Александр Корнеев
Родился в 1969 году в подмосковном Климовске. В 1994 году окончил Московский Энергетический Институт по специальности «Радиоэлектронные системы».
В 1996 году Александр пришел в «Ксерокс» на должность коммерческого представителя. В 1999 году Александр перешел на позицию менеджера по работе с заказчиками, в 2000 году назначен руководителем проектов. В 2003 году – руководитель группы по работе с промышленностью. В 2004 возглавил отдел отраслевых продаж (промышленность). С января 2005 года – руководитель отдела продаж «Нефтегазовая промышленность», в конце 2005 года переведен в отдел «Промышленность» на должность руководителя отдела. В 2007 назначен директором по маркетингу «Ксерокс Россия».
