Высокая конкуренция между компаниями является одной из отличительных черт современного рынка страховых услуг. Здесь ведется ожесточенная борьба за привлечение новых и удержание существующих клиентов – их лояльность является таким же финансовым активом компании, как и ее капитал.
Алексей Дружинин
Преграды на пути к успеху
Успешному развитию бизнеса многих страховых компаний часто мешают «узкие места», которые определяются спецификой их деятельности. Одним из таких препятствий является, например, большое количество разнообразных документов, которое требуется оформить при наступлении страхового случая: оно создает клиентам немало проблем при общении со страховщиками и оценивается ими более негативно, чем даже недостаточный ассортимент предложений компании. Сотрудникам страховых компаний также приходится тратить много времени на работу с документами, причем зачастую – работу, напрямую не связанную с профессиональным бизнесом. Распространена ситуация, когда недостаточно внимания уделяется коммуникации с клиентами, так как большую часть времени страховщики занимаются сканированием документов и освоением систем документооборота. В итоге нерациональное использование ресурсов и смещенные приоритеты страховой компании серьезно снижают конкурентоспособность компании на страховом рынке, и препятствуют расширению бизнеса.
Что делать? Казалось бы, ответ на этот вечный вопрос лежит на поверхности: компании нужно оптимизировать документооборот так, чтобы он не требовал привлечения большого количества людских ресурсов и позволял легко и оперативно извлекать из хранилища необходимую в данный момент информацию. Для компании это будет означать два выигрышных момента: безусловное улучшение качества предоставляемого сервиса и снижение времени обслуживания одного клиента, благодаря чему можно сократить численность персонала.
Важно и то, что оптимизация не просто позволит упорядочить потоки документов, но и поможет сократить расходы на их создание и обработку (сейчас в некоторых компаниях они составляют до 3 до 5% от оборота). Однако практика показывает, что самостоятельно с этой задачей компании обычно не справляются, им зачастую трудно даже произвести качественный анализ собственного документооборота и затрат на него. Такая парадоксальная ситуация связана с тем, что составляющие документооборота (устройства, услуги, расходные материалы) обычно относятся к различным статьям и уровням бюджета и не имеют конкретного ответственного лица.
В ситуации, когда компании не хватает возможностей для того, чтобы решить какую-то задачу самостоятельно, ей остается только поручить ее профессионалам, которые освободят ее от непрофильных хлопот и позволят сосредоточиться на основном бизнесе. Выходом из подобного «документального» тупика может стать передача документооборота на аутсорсинг – именно это и предлагает своим клиентам компания XEROX.
Преимущества аутсорсинга документооборота
Аутсорсинг документооборота упорядочивает и оптимизирует все процессы, связанные с документацией, в результате:
Аренда офисных площадей в крупных городах достаточно затратна. Если предположить, что архив занимает порядка 50 м2, то годовая экономия только на арендных платежах может составить около двух миллионов рублей.
Этапы большого пути
Решения реализуются в формате интеграционно-технологических проектов. Сначала специалисты производят максимально глубокое изучение потребностей компании, тщательно собирают, обрабатывают ретроспективную статистическую и аналитическую информацию. После этого производится оценка и согласование с клиентом перспектив и ближайших бизнес целей. И только затем наступает этап технологического внедрения – оборудования, программного обеспечения, ресурсное обеспечение, разработка регламентирующего материала, проведение пилотных проектов и перевод процесса в «боевой» режим работы. Что же касается финансовой эффективности, то проводится полный финансовый аудит подобных процессов внутри самой компании (рабочее время бизнес и ИТ персонала, стоимость программного обеспечения и оборудования, содержание рабочих мест, выделение помещений, качество осуществляемой работы и прочее). Для детализации структуры затрат компании, XEROX применяет методологию Lean SixSigma® и собственные методологии анализа эффективности офисной инфраструктуры. Фактически использование точных метрик, с помощью которых исследуются составляющие расходов бюджетов диффренцированных структурных единиц страховой компании, позволяет понять реальный уровень затрат на документооборот. Опыт XEROX в реализации подобных проектов показывает, что снижение расходов на документы может достигать 30%. Это не просто слова: достижение уровня экономии, определяемого во время анализа офисной инфраструктуры, гарантируется в рамках договора. Только четко функционирующая, разработанная с учетом потребностей страховой компании система документооборота позволит ей выдержать жесткую конкуренцию, которая сегодня существует на рынке страхования.
