Современный рынок страхования можно квалифицировать как исключительно конкурентную и даже агрессивную среду. Каждая страховая компания ведет беспрецедентную борьбу, с целью удержания существующих и привлечения потенциальных. клиентов. В этой борьбе рождаются все новые и новые страховые продукты, их формат определяется не только креативностью маркетинговых подразделений, но и законодательством Российской Федерации. Предложения становятся все более прозрачными и ориентированными на клиента, лояльность которого – такой же финансовый актив компании, как и ее капитал. Однако разработку и внедрение максимально комфортного портфеля страховых услуг на практике серьезно осложняют «узкие места», существующие в деятельности многих компаний. Чаще всего они связаны с обширными потоками входящих и исходящих документов и большим количеством персонала, задействованного в формировании документооборота. О возможных вариантах эффективного управления потоками информации и документов в страховых компаниях рассказал Владимир Малеев, директор департамента по работе с финансовыми организациями компании Xerox.
ВОПРОС: Бытует мнение, что страховые компании – одни из самых «бумагоёмких» организаций. Так ли это?
ОТВЕТ: Я не являюсь представителем страхового бизнеса, однако, имея опыт работы со страховыми компаниями, могу предположить, что данное утверждение не лишено основания. Статистики количества страховых документов по российскому рынку нет, однако о ней можно судить по автострахованию, масштабы которого легко определить. Практически каждая страховая компания при наступлении страхового случая требует, как правило, следующий набор документов: полис, заявление, доверенность, справки из органов внутренних дел. Помножив этот список на количество клиентов, получаем довольно внушительный объем только по автострахованию. Этот объем документов необходимо сохранять в течение длительного времени, и он растет в геометрической прогрессии с наступлением новых страховых случаев. В общем, затраты на документооборот в современной страховой компании составляют от 3 до 5 % от оборота, – согласитесь, значительная сумма!
ВОПРОС: Цифры говорят сами за себя. И поток формируемых документов действительно велик. Но связаны ли они с метрикой эффективности основных бизнес-процессов?
ОТВЕТ: Ответ прост. Эффективность бизнеса в целом зависит от эффективности операционной деятельности компании, в частности – от качества и оперативности в обслуживании клиентов. Профессиональный сервис возможен только при наличии удобного механизма (или целого процесса), позволяющего получить всю необходимую информацию о застрахованном лице (в том числе и ретроспективную) оперативно и в нужном объеме.
ВОПРОС: Вы имеете в виду необходимость использования электронного документооборота?
ОТВЕТ: Не совсем. Электронный документооборот – это только часть решения. Перед тем как приступить к использованию электронного документооборота и электронных архивов, необходимо обеспечить их правильное содержание и наполнение. А наполнение – это как раз один из самых трудоемких и продолжительных процессов. Самое интересное, что в ряде страховых компаний сканированием документов и погружением их в существующие системы документооборота занимаются сотрудники фронт-офиса. Получается, что время, необходимое для работы с клиентами, сотрудники тратят на процессы, не имеющие прямого отношения к страховому бизнесу.
ВОПРОС: В качестве минимизации непрофильных бизнес-процессов компания XEROX предлагает аутсорсинг?
ОТВЕТ: Реализация может быть различной. Однако мы стараемся предложить решение, которое максимально освободит человеческие ресурсы компаний-клиентов от выполнения непрофильных задач. Помимо этого наши клиенты получают ряд весьма ценных дополнительных выгод: значительное снижение расходов на управление документооборотом; высвобождение офисной площади, которая ранее отводилась под хранение рабочих документов (централизованный архив оригинальных носителей может находиться вне офиса); сокращение времени доступа к информационным ресурсам (благодаря использованию современных методов поиска информации); исключение лишних запросов к архивам (благодаря повышению полноты и достоверности предоставляемой по запросу информации); систематизация хранения информационных материалов, совершенствование учета и контроля их использования; повышение сохранности информационного ресурса, значительное уменьшение обращений к подлинникам документов на бумажных носителях; предоставление дистанционного доступа к информационному ресурсу (очень актуально, например, для мобильных или региональных офисов); обеспечение необходимого уровня информационной безопасности.
Естественно, этот список не является исчерпывающим. Каждому клиенту гарантирован индивидуальный подход. Главная выгода, которую получает компания после внедрения данного сервиса, очевидна. Сотрудники осуществляют работу с образцами документов, хранящимися в централизованной базе данных, что существенно сокращает время доступа к документам, практически ликвидирует возможность потери или деструкции документов вследствие частого обращения.
ВОПРОС: Насколько мне известно, проекты, связанные с внедрением электронного документооборота, проходят очень непросто, а Вы говорите о выстраивании целого процесса внутри компании. Не слишком ли это сложно и затратно? Одно дело теория, другое – реализация.
ОТВЕТ: Я не говорил, что это просто. Более того, подобный проект очень сложен, особенно если заниматься его осуществлением впервые. Компания XEROX реализует подобные решения в формате интеграционных технологических проектов. Сначала – максимально глубокое изучение задач, сбор и обработка ретроспективной статистической и аналитической информации, затем – оценка и согласование с клиентом перспектив и ближайших бизнес-целей, и только потом – технологические решения (оборудование, программное обеспечение), ресурсное обеспечение, разработка регламентирующего материала, проведение пилотных проектов и перевод процесса в «боевой» режим работы. Однако следует заметить, что XEROX, реализуя подобные проекты, всегда ориентируется на партнерский формат работы. Несмотря на богатый внедренческий опыт как в России, так и в мире,, нам сложно будет разработать эффективную модель без активного участия самого клиента.
Что же касается финансовой эффективности, то необходимо провести полный финансовый аудит подобных процессов внутри самой компании (рабочее время бизнес-персонала и ИТ, стоимость программного обеспечения и оборудования, содержание рабочих мест, выделение помещений, качество осуществляемой работы и прочее). Как показывает практика, клиенты, доверяя свои непрофильные бизнес-процессы в управление профессиональным поставщикам услуг, приобретают дополнительное конкурентное преимущество.
ВОПРОС: Вы сказали, что затраты на документооборот составляют заметную часть всего оборота компании. Как оптимизация этих расходов может отразиться на основном бизнесе компании, влиять на взаимоотношения компании и клиента?
ОТВЕТ: Согласно статистической информации, проблемы с созданием и оформлением документов оцениваются потребителями более негативно, чем недостаточный ассортимент предложений компании. Оптимизация документооборота позволяет не только упорядочить потоки документов, но сократить расходы на их создание и обработку что для компании означает безусловное улучшение качества предоставляемого сервиса, а для конечного потребителя – сокращение временных ресурсов, выделяемых на взаимоотношения с поставщиком услуги.
ВОПРОС: Тем не менее, если затраты велики, почему сами страховые компании не могут выявить и оптимизировать расходы? Неужели это сложно?
ОТВЕТ: Непросто. Это связано с тем, что составляющие (устройства, услуги, расходные материалы) относятся к различным статьям и уровням бюджета и не имеют конкретного ответственного лица. Наладить финансовый контроль над расходами в такой ситуации сложно из-за отсутствия централизованного управления затратами. Кроме того, ситуацию осложняет необходимость поддерживать взаимоотношения со многими поставщиками, оперировать разными контрактами, многочисленными счетами. В результате недооценка стратегического подхода к управлению офисной печатью влечет за собой использование внушительных человеческих ресурсов и, как следствие, мешает развитию и расширению бизнеса.
ВОПРОС: Какие инструменты предлагает XEROX страховым компаниям для решения данного вопроса?
ОТВЕТ: Главное – это детализация структуры затрат компании. Для этого XEROX применяет методологию Lean SixSigma® и собственные методологии анализа эффективности офисной инфраструктуры. Фактически использование точных метрик, с помощью которых исследуются составляющие расходов бюджетов дифференцированных структурных единиц страховой компании, позволяет понять реальный уровень затрат на документооборот. Опыт XEROX в реализации подобных проектов показывает, что снижение расходов на документы может достигать 30 %. Это не просто слова: достижение уровня экономии, определяемого во время анализа офисной инфраструктуры и гарантируется в рамках договора на управление.
ВОПРОС: Ввиду широкой бизнес-географии страховых компаний, вопросы оптимизации документооборота становятся актуальны и в регионах. Компании – потребители услуг – стремятся к повышению уровеня обслуживания предлагаемого на местах до уровня сервиса крупных индустриальных центров.
ОТВЕТ: Существенные перемены в российском бизнесе, произошедшие за последние несколько лет, ориентировали XEROX, как и многие другие компании, пересмотреть и усовершенствовать свой подход к работе, применять новые технологии в процессах развития организации. Благодаря развитой партнерской сети, XEROX в любом регионе может предложить оптимальное решение и гарантировать высокий уровень сервисов. Доступность качественных продуктов и услуг, предоставляемых нами совместно с нашими партнерами - важный критерий для потенциального клиента. Наша партнерская сеть уже насчитывает более 200 авторизованных официальных партнеров. И процесс расширения региональной сети идет постоянно. Таким образом, независимо от размера и расположения подразделений наших клиентов, уровень сервиса XEROX всегда остается на высоте.
ВОПРОС: Каковы перспективы перечисленных видов сервиса для организаций, работающих в сфере страхового бизнеса?
ОТВЕТ: Рынок услуг страховых компаний развивается весьма динамично. Его объем очень серьезен, и не без оснований ожидается продолжение роста. Внутренние потребности компаний по созданию, контролю и использованию документов растут прямо пропорционально росту рынка страховых услуг. (см. ниже) Современные тенденции развития страховых компаний, а именно заключение соглашений с банками о совместных продуктах, диктуют более жесткие требования к качеству документов. Система документооборота, спроектированная и созданная с учетом всех потребностей страховой компании, работает четко и отлаженно, поэтому становится максимально комфортной как для сотрудников, так и для ее клиентов. Такая система позволяет высвобождать внутренние ресурсы и позволяет страховой компании сконцентрировать усилия на основном бизнесе и его дальнейшем развитии, выдерживая высокую конкуренцию, существующую сегодня на страховом рынке.
