В гостях у дилера, гипера и Интернета

Вспомните, где вы покупали МФУ и принтер для работы в офисе. Вы довольны покупкой? Нет? Может, вы просто не в том месте купили или вам что-то ненужное продали? Насколько компетентны продавцы-консультанты в сетевых магазинах и стоит ли доверять их мнению при выборе МФУ? А может, лучше заказать через Интернет — так дешевле?

Или найти официального дистрибьютора/дилера марки и приехать к нему в шоу-рум? Эти и другие вопросы, связанные с местом покупки МФУ, мы задали представителям той или иной марки МФУ в России, а также крупным дистрибьюторам, представляющим одну или несколько разных марок. Ответы участников круглого стола приведены практически дословно, без редактирования — таким образом, читатель может получить неискаженную информацию от первых лиц компаний.

1 Приходилось ли вам как частному лицу покупать технику (бытовую, офисную или др.) через Интернет?

А. Яценко («Амберг»): Да, особенно бытовую технику, и с какими-то проблемами я лично не сталкивался. Это касается, я повторяю, бытовой техники. С офисной несколько сложнее.

М. Хлюстова (Epson): Конечно, приходилось. Все больше и больше людей предпочитают покупать через Интернет, особенно крупногабаритную бытовую технику. А.Александров (HP): Конечно, приходилось, и не раз. И. Белов (IDC): Да, я делаю это постоянно. Но только в проверенных интернет-магазинах и после предварительного ознакомления с будущей покупкой лично (в обычном магазине). Что касается конкретно МФУ (домашнего, для личного пользования), то его я как раз покупал в крупном сетевом гипермаркете. Е. Карпов (Panasonic): Да, иногда покупаю технику через Интернет. И. Николенко (Ricoh): Да, неоднократно. А. Герц («Тритон ЛТД»): Да, конечно.

2 По какой схеме у вас организована торговля МФУ и принтерами? Через дистрибьютора, дилера? Или ваша компания является дилером и сама ее продает?

А. Яценко («Амберг»): В канале Konica Minolta двухуровневая система: вендор — прямой партнер — дилер. Компания «Амберг» является прямым партнером. У нас есть как продажи дилерам, так и прямые продажи.

М. Хлюстова (Epson): Компания Epson на территории РФ работает через московское представительство, которое не осуществляет торговую деятельность на территории страны, а оказывает только маркетинговую поддержку. Торговля организована через официальных поставщиков и авторизованных партнеров.

А.Александров (HP): Наша компания использует многоуровневую систему поставки техники. Мы поставляем технику дистрибьюторам, далее товар переходит к дилеру/интернет-магазину/сетевому магазину и в конечном итоге от дилера — конечному покупателю.

И.Белов (IDC): Будучи независимым экспертом, а не представителем компании-вендора, могу предложить довольно-таки интересную диаграмму, которая показывает, где сколько чего продается (данные: опрос IDC Russia, 2010 г.).

Струйная техника: сетевой ритейл — 61 %, прямые поставки от дилеров — 3 %, Интернет — 1 % (остаток до 100 % — все остальные точки продаж).

Лазерная техника: сетевой ритейл — 33 %, прямые поставки от дилеров — 33 %, Интернет — менее 1 % (остаток до 100 % — все остальные точки продаж).

За текущий год, на мой взгляд, увеличилось число предложений МФУ в рознице (причем не только профильной) и через Интернет.

К. Хасэгава (Konica Minolta): Наша сеть продаж построена в основном на дилерах. Также мы самостоятельно ведем собственные продажи. Некоторые принтеры продаем через дистрибьюторов.

Е. Карпов (Panasonic): Мы продаем МФУ через различные каналы — это и официальные дистрибьюторы, и розничные сети.

И. Николенко (Ricoh): Большая часть продаж — это дистрибьюторы, дилеры. Также достаточно значимая часть — прямая продажа клиентам.

А. Герц («Тритон ЛТД»): В основном через дилерскую сеть.

Д.Гришина (Xerox): Схема продаж компании Xerox основана на двухуровневой модели партнерства: Xerox—дистрибьютор— реселлер. Именно у реселлера конечные покупатели — как физические, так и юридические лица — могут купить оборудование и расходные материалы Xerox. Подобная модель организации сбыта и широкое распространение партнерской сети Xerox (на начало 2011 года более 5000 реселлеров) обеспечивает доступность продукции Xerox на территории всей Российской Федерации. Обслуживание и гарантийный ремонт техники производится у сервисных партнеров компании Xerox, которые сегодня также представлены практически во всех регионах России.

З Есть ли у вашей компании интернет-магазин? Если есть, то какова его доля продаж?

А. Яценко («Амберг»): Есть. Доля продаж незначительна, это скорее повод завязать разговор с клиентом. М. Хлюстова (Epson): Так как мы занимаемся только маркетин-овой поддержкой, то собственного интернет-магазина у компании •pson в России нет, однако с уверенностью можно сказать, что доля фодаж через Интернет в последние несколько лет растет, особенно Iбольших городах.

А. Александров (HP): У компании Hewlett-Packard нет интернет-магазина в России.

И. Белов (ЮС): Я вообще не слышал, чтобы у вендора был свой интернет-магазин. Исключение, пожалуй, Куосега, но здесь (насколько я знаю) вендор фактически аутсорсит интернет-витрину одному из дилеров. Если говорить о независимых интернет-магазинах, то они не ассоциируются с вендором, и модель покупательского поведения тут совсем другая. Резюмирую. Если будут «по-честному» вендорские интернет-магазины, то покупок через Интернет станет гораздо больше.

К. Хасэгава (Konica Minolta): Да, у нас есть интернет-магазин, но доля продаж через него составляет менее 1%.

Е. Карпов (Panasonic): У нашей компании есть интернет-магазин. Доля продаж через него в общих продажах компании невелика, но она постоянно растет.

И. Николенко (Ricoh): Интернет-магазина нет.

А. Герц («Тритон ЛТД»): Идеи есть, эффективность покажет будущее.

Д. Гришина (Xerox): На протяжении последних нескольких лет популярность online-торговли стабильно и достаточно активно росла. Купля-продажа оборудования через Интернет крайне удобна как для продавцов, так и для потребителей. Используя этот инструмент продаж, реселлеры существенно сокращают издержки на персонал, ведь им уже не нужно нанимать целый штат продавцов-консультантов, необходимых для «очной» торговли. В свою очередь, покупатели получают исчерпывающую информацию обо всех технических характеристиках и параметрах оборудования и расходных материалах, могут пользоваться удобной системой сравнения выбранных моделей, видеть полные описания и фотографии продуктов. Кроме того, покупка через Интернет зачастую сопровождается бесплатной доставкой.

Практически у всех розничных реселлеров Xerox развито направление интернет-торговли, которое, по словам партнеров, с каждым годом только набирает обороты. Однако доля продаж через Интернет индивидуальна для каждого нашего реселлера и может составлять от 1 до 80 %.

4 Представлены ли МФУ и принтеры вашей марки (или марки, которую представляет ваша компания) в сетевых магазинах? 

А. Яценко («Амберг»): Практически нет.

М. Хлюстова (Epson): Печатающие устройства Epson для дома, небольшого офиса и фотопечати представлены во всех крупных сетевых магазинах страны.

А. Александров (HP): Да, конечно.

И. Белов (IDC): По моим наблюдениям, в сетевых магазинах наиболее широко представлена техника HP, Samsung, Canon, Epson, Brother.

К. Хасэгава (Konica Minolta): Да, но только те модели из нашей продуктовой линейки, которые относятся к низкому сегменту оборудования.

Е. Карпов (Panasonic): Наши многофункциональные устройства хорошо представлены в сетевых магазинах и пользуются спросом. И. Николенко (Ricoh): Не представлены.

А. Герц («Тритон ЛТД»): Ряд марок, которые представляет наша компания, продаются в сетевых магазинах.

Д. Гришина (Xerox): Разумеется, ведь ни для кого не секрет, что присутствие в сетевых магазинах наилучшим образом сказывается на динамике продаж в персональном сегменте. Компания Xerox активно сотрудничает с такими федеральными сетями, как «М-Видео», «Эльдорадо» и «ДНС», а также со всеми крупнейшими региональными и розничными сетями.

5 Обозначьте с точки зрения покупателя преимущества • и недостатки выбора и покупки техники: у дилера, через Интернет, в сетевом магазине.

А. Яценко («Амберг»): У дилера — вы покупаете у конкретных людей, которым можно в глаза посмотреть. И поверьте, в наше время это дорогого стоит. Цена будет, думаю, не взятая с потолка, а рекомендованная производителем. Преимущества — у вас будет полноценное техническое обслуживание, оборудование, скорее всего, вам доставят. Минусы — например, некоторые дилеры не хотят работать с физическими лицами.

Плюсы Интернета — мелкую технику можно покупать смело, обслуживание довольно быстрое, с доставкой. Минусы — оплата наличными, при безнале теряется оперативность. И главное, я бы не советовал покупать среднюю и крупную офисную технику через В сетевом магазине все можно посмотреть и пощупать, задать какие-то вопросы консультанту, получить какие-то ответы. И самый короткий промежуток времени между принятием решения и его реализацией. На этом плюсы кончаются.

М. Хлюстова (Epson): У каждого канала есть свои преимущества и недостатки. Многое зависит от того, для какой цели вы выбираете продукт.

Продолжение статьи (.zip)