О компаниях финансового сектора часто говорят как о лидерах с точки зрения внедрения передовых ИТ. В то же время, в некоторых ИТ-сферах им свойственен определенный консерватизм. Какие новые ИТ-тренды появились на оживающем после кризиса, изменившемся рынке и как именно расставляют сегодня акценты сами банки, а также специализирующиеся на данном сегменте ИТ-компании, обсуждалось в рамках круглого стола "ИТ в финансовом секторе 2011: чего хочет бизнес", организованного CNews Analytics и CNews Conferences.
Крупный корпоративный банкинг сегодня все теснее интегрируется не только с ритейловым банкингом, но и с инвестиционным, причем эта тенденция постепенно становится массовой. Этот новый тренд рынка отметил старший вице-президент, руководитель департамента информационных технологий ВТБ Дмитрий Назипов.
Инвестиционные продукты, раньше используемые преимущественно крупным бизнесом, сегодня становятся более доступными. При этом открывается широкое поле деятельности для создания соответствующих ИТ-решений для компаний сектора СМБ, которые раньше чаще всего пользовались лишь обычным кредитованием.
Крупными же заказчиками востребованы сегодня продукты класса расчетного центра (РЦ) клиента, выполняющего функции аутсорсингового корпоративного казначейства, управляющего кэш-пулингами, контролирующего бюджеты крупных компаний в реальном времени и пр., что становится возможным благодаря выросшей степени интеграции ERP-систем клиентов с AБС. Несколько десятков холдинговых компаний с подразделениями в разных городах и странах уже пользуются услугами РЦ ВТБ. Это является примером того, как ИТ породили новый банковский продукт, относящийся к категории дистанционного банковского обслуживания (ДБО).
Современный корпоративный банкинг активно развивает каналы ДБО, которые постепенно вытесняют традиционный канал банковских отделений. "Раньше отделанные мрамором и золотом офисы являлись элементом престижа и формировали имидж банка. Сегодня же количество ежедневно обслуживаемых клиентов, в частности - в офисах ВТБ, заметно упало", - отметил Дмитрий Назипов, дополнительно заметив, что тот же тренд наблюдается и в ритейловом банкинге.
Говоря о различных каналах и сервисах ДБО, таких как интернет-банкинг, удаленное информационное обслуживание, РЦ клиента и пр., он подчеркнул важность их глубокой интеграции с внутрибанковскими продуктовыми и прочими системами, а также особо выделил специализированные CRM системы и хранилища информации в качестве инструмента, позволяющего поднять качество обслуживания клиентов на принципиально новый уровень, что можно увидеть на примере банков группы ВТБ, "Сбербанка" и др.
В качестве инфраструктурных трендов г-н Назипов отметил виртуализацию, предоставляющую банку возможность гибко выделять необходимые ресурсы под ключевые задачи, а также практическое использование ITIL-методик, позволяющих при помощи SLA и ресурсных планов, обосновать ИТ-бюджет и управлять человеческими ресурсами, что широко сегодня применяется в ВТБ.
Г-н Назипов в целом позитивно относится к идее покупки ресурсов внешних поставщиков ИТ-услуг на принципах аутсорсинга и аутстаффинга, подчеркивая, что таким способом можно получить новое качество ИТ-разработок и обслуживания инфраструктуры банковских филиалов в сжатые сроки. В то же время, он сдержанно воспринимает аутсорсинг готовых сервисов и вычислительных ресурсов, считая, что инфраструктура должна оставаться собственностью банка.
Современный этап развития российской банковской системы таков, что крупные банки являются своего рода драйверами экономики. Это позволяет им эффективно защищать свои инвестиции, сделанные в докризисный период, путем создания многопрофильных холдингов-конгломератов. Если в их состав могут, например, входить строительные подразделения, то почему бы не включать в них и ИТ-компании? "Прежде всего - это вопрос эффективности этих ИТ-компаний", - считает по этому поводу г-н Назипов.
Что выбрать банку
"Распространенной на сегодня является ситуация, когда 80% бюджетных средств, которые планировалось потратить на проект, уже израсходованы, а решение еще не запущено, и даже 20% эффекта - не получено" - так описывает заместитель председателя правления ГК ЦФТ Андрей Фомичев сложившуюся ситуацию с внедрением новых приложений во многих банках. Главное, что теряют при этом банки - это скорость реагирования на меняющиеся тренды рынка, а значит - и свою конкурентоспособность.
ЦФТ предлагает достаточно радикальные инновации для длительной, запутанной и дорогостоящей процедуры выбора, установки и тестирования готовых банковских решений. Основная доля платежей за приложения приходится на период после их запуска и внедрения, причем размер этих платежей можно снизить путем зачета части суммы за участие в пополнении каталога ЦФT новыми решениями: команда разработчиков банка, заключившего партнерское соглашение и получившая от ЦФТ необходимый инструментарий, может создать свою собственную разработку и выставить ее в тот же каталог.
Российские банки неохотно идут на то, чтобы выносить свои основные банковские приложения в облако. Тем не менее у ЦФТ есть и такие примеры. Их сервисом облачных приложений faktura.ru пользуются несколько сотен банков, поскольку он позволяет им не только в разы сократить затраты на ДБО, но и получить качественную круглосуточную техническую поддержку для конечных пользователей.
Отвечая на вопросы, г-н Фомичев заметил, что помимо ДБО, он считает перспективным трендом для финансовых компаний передачу на внешнее обслуживание систем лояльности, нотификации, биллинга и других подобного рода сервисов, часть из которых компания ЦФТ уже успешно реализовала на принципах аутсорсинга для своих клиентов.
Как подойти к интеграции
Геннадий Волков, руководитель направления "фронт-офисные банковские приложения" "Неофлекс", рассказал о проблеме "последней мили" при осуществлении проектов автоматизации банков на конкретном примере интеграционного решения для "Росбанка", входящего в группу Societe Generale. В своем докладе г-н Волков старательно избегал слов CRM-система, хотя речь шла именно о ней. Заказчиком была поставлена задача консолидировать весь ИТ-комплекс таким образом, чтобы операционисты банка, работающего в 70 регионах, могли располагать всей полнотой имеющейся информации: оценивать перспективность продажи конкретному клиенту данного банковского продукта, участвовать в маркетинговых акциях, иметь KPI, увязанный с результатами продаж и пр.
При этом "Росбанк" заказал не создание CRM с нуля, а именно доведение имеющейся у него АБС до уровня единой масштабируемой и отказоустойчивой системы, что было выполнено "Неофлекс" всего за 6 месяцев на программно-аппаратной базе, использующей серверное оборудование IBM Power P7. В частности, компанией "Неофлекс", по словам г-на Волкова, впервые в российской практике было реализовано параллельное выполнение задач для IBM InfoSphere DataStage, что было продиктовано спецификой работы заказчика и жесткими технологическим ограничениями: одновременным обращением многочисленных филиалов к единой операционной клиентской базе данных, а также слабыми каналами связи со многими региональными офисами (скорость соединения ~32kbit/sec, время задержки порядка секунды), малым окном для выполнения технологических операций из-за разности часовых поясов и др. факторами. Г-н Волков подчеркнул, что среди имеющихся сегодня на рынке готовых CRM-решений подобных нет, поэтому речь шла не о первоначальном внедрении или создании ПО, которое потом можно было бы тиражировать, а о более ценном для данного заказчика продукте, дающем возможность оперативно пользоваться уже имеющимися у него информационными ресурсами благодаря использованию на практике преимуществ СОА, увязке ИТ-систем крупного, территориально распределенного банка в единое целое. Именно прохождение "последней мили" позволило "Росбанку" реализовать индивидуальный подход к клиентам, соответствующий его текущей стратегии развития, предусматривающей одновременное повышение качества обслуживания и увеличение объема продаж.
С другой стороны к вопросу об интеграции имеющейся у банка информации подошел в своем докладе руководитель отдела управления проектами BCC Максим Синягин. Отвечающая современным требованиям автоматизация бизнес-процессов современного банка должна свести к минимуму человеческий фактор при работе с такими плохо поддающимися стандартному структурированию данными как веб-контент, транзакционная информация торговых систем, почтовая переписка, факсимильные сообщения, бумажные копии и сканы первичных документов, медиафайлы и мн. др. Информационные же системы многих банков сегодня достаточно плохо справляются с автоматизированным управлением подобного рода контентом: сотрудники банка часто работают с ним как с прикрепленными файлами, содержащими справочную информацию, или же получают нужные им данные самостоятельно - по запросам из электронных архивов. В то же время, содержащаяся в неструктурированных данных информация является важной, поскольку не только используется в бизнес-процессах банка, но даже и инициирует некоторые из них.
В рамках активно развивающегося сегодня подхода ECM (Enterprise Content Management) можно более корректно автоматизировать сквозные банковские бизнес процессы, построив управление жизненным циклом всей собранной в корпоративном хранилище банка информации, прошедшей проверку на дублирование и корректность, по стандартной схеме, предусматривающей, в частности, индексацию, классификацию, защиту, хранение и обработку в соответствии правилами, прописанными в бизнес-процессах, а также предоставление доступа с разграничением прав к качественно проструктурированному контенту через интерфейс виртуальной цифровой папки.
Как контролировать расходы…
Вопрос о том, как эффективно контролировать расходы на телефонные переговоры сотрудников, интересует многие банки. Алексей Назаров, директор по маркетингу бизнес сегмента "Вымпелком", рассказал о востребованных банками корпоративных комплексных решениях "Билайн", объединяющих фиксированную и мобильную связь в одном пакете. Любой мобильный телефон сотрудника может быть настроен для вызова по короткому внутреннему номеру, можно запретить доступ с конкретного номера или с группы номеров к городской телефонной сети, настраивать правила маршрутизации звонков, устанавливать максимальное число вызовов и прочие параметры с помощью веб-интерфейса или с экрана мобильного телефона администратора корпоративной телефонной сети, пользоваться другим функционалом, таким как ограничения на звонки, не связанные с работой сотрудника.
В ближайшем десятилетии ожидается экспоненциальный рост затрат на ИТ, причем, по мнению исследовательской компании Gartner, с 2009 по 2014 гг. одними из лидеров по росту ИТ-расходов будут именно финансовые организации. Число разнообразных ИТ-сервисов для банков, в соответствии с этим трендом, постоянно растет, но "в каком направлении сегодня нужно бежать - точно никто не знает", - считает Сергей Вихров, директор департамента технологического развития "Бинбанка".
Г-н Вихров поделился методами организации взаимодействия банка с внутренними и внешними ИТ-подразделениями - провайдерами аутсорсинговых сервисов. Несмотря на то, что современные руководители банков достаточно точно научились оценивать стоимость ИТ-сервиса, им, тем не менее, зачастую приходится мириться с недостаточно эффективным использованием ресурсов внутреннего ИТ-подразделения. Уволить ИТ-специалиста банка практически нереально, а без должного контроля сотрудники ИТ-отдела зачастую сами находят себе работу, не особенно считаясь при этом с реальными потребностями банка в ИТ-услугах. Г-н Вихров имеет опыт решения этого круга проблем путем выделения ИТ-службы банка в отдельную компанию, которая сейчас постепенно привлекает на обслуживание и других клиентов из банковской отрасли, помимо "Бинбанка".
Он также считает целесообразным сотрудничество со сторонними аутсорсинговыми компаниями для быстрого создания новых для банка сервисов и разворачивания готовых программных решений, что поможет, в частности, справиться с имеющейся на рынке проблемой нехватки ИТ-кадров. "Но во всех случаях контроль качества должен оставаться в самом банке", - подчеркивает г-н Вихров, говоря обо всех способах организации предоставления банку ИТ-сервисов - как аутсорсинговом, так и инсорсинговом.
… и оптимизировать их
Начальник отдела развития сетевых продуктов Orange Business Services Алексей Собкевич может дать клиентам из финансового сектора четкие рекомендации, помогающие оптимизировать капитальные затраты и базирующиеся на расчетах, проделанных на базе реализованных решений. Например - инфраструктурные инструменты основной деятельности, а также сами рабочие места сотрудников банков и торговых залов экономически целесообразно разместить с помощью технологий виртуализации в частном корпоративном облаке, что позволить консолидировать все имеющееся у финансовой компании серверное оборудование. Большую часть сервисов, отвечающих за связь с клиентами, за исключением личных интернет-кабинетов пользователей, а также корпоративную сеть и каналы доступа к внешним ИС, терминалам и банкоматам можно передать на аутсорсинг, переложив тем самым капитальные затраты на телекоммуникационного провайдера.
"В прошлом году мы выпустили продукт, который позволяет на уровне оператора связи обеспечить функции безопасности и защиты внешнего периметра. Динамика его продаж почти экспоненциально идет вверх, потому что такую услугу может оказать только лишь оператор" - сказал Алексей Собкевич по поводу защиты внешнего периметра корпоративной сети банка, объясняя, почему этот элемент информационной безопасности является единственным исключением из общего правила: ПО и инфраструктура, обеспечивающая ИТ-безопасность должны оставаться у банка в собственности.
К вопросу о целесообразности аутсорсинга г-н Собкевич также подходит и со стороны техническо-организационных возможностей провайдера аутсорсинговых услуг. Провайдер должен знать специфику отрасли и давать жесткие обязательства согласно SLA, соответствующие современным стандартам, принятым в финансовом секторе. В качестве примера он привел новые терминалы Orange Open Trade, образующие кластер с разделением и многократным резервированием функций, позволяющие работать в реальном режиме времени с критичной, для принятия трейдером решений, информацией.
В завершение г-н Собкевич рассказал о телепрезенс-сервисах "виртуального присутствия", реализуемых на аппаратной платформе Cisco, которые, несмотря на высокую стоимость, пользуются спросом на международном рынке и, в ряде случаев, позволяют существенно сократить расходы, связанные с поездками топ-менеджеров финансовых корпораций.
Какой должна быть ИТ-инфраструктура
Есть много причин, почему ИТ-инфраструктура банка должна постоянно развиваться, чтобы соответствовать быстро изменяющимся требованиям рынка. При этом какая бы платформа для автоматизации не была бы выбрана банком изначально, рано или поздно накапливается круг задач, которые она не может полноценно решать, и банку приходится ее в конечном итоге менять. Смена программной платформы обычно связана с существенными капитальными вложениями и потерей темпов развития, поскольку при этом банку обычно приходится заново переписывать большую часть приложений.
Как выстроить гибкую, динамичную архитектуру, которая способна обеспечить эффективную поддержку бизнес-процессов и решение стратегических задач банка? Как добиться минимизации расходов на информационные технологии и преодолеть барьеры при интеграции уже созданных приложений или переносе данных на новую платформу? Этим темам был посвящен доклад директора департамента по развитию бизнеса "Диасофт" Романа Стятюгина.
Реалии современного рынка и новые задачи бизнеса требуют совершенного иного подхода к построению ИТ-архитектуры банка. Продуманная финансовая архитектура обеспечивает не только быстрое и эффективное решение конкретных задач, но и новые конкурентные преимущества развивающегося бизнеса – при минимальных целевых инвестициях. Оптимальным вариантом, по мнению докладчика, является создание компонентного ИТ-решения, построенного в сервисно-ориентированной архитектуре, в основе которого лежат бизнес-процессы.
В отличие от старых, монолитных систем FLEXTERA реализована в многоуровневой архитектуре на платформе JavaEE в полном соответствии с принципами СОА, и поэтому при внедрении она не требует обязательной замены существующей АБС. FLEXTERA подразумевает принципиально иной архитектурный подход: для решения конкретной задачи в банке можно внедрить конкретный компонент комплексного решения, которое в дальнейшем можно и развивать, и сопровождать самостоятельно. Именно таким способом клиенты "Диасофт" всего за один-два месяца выпускают на рынок такие новые виды услуг как автокредиты или ипотека. Более того, однажды установив "штучный" модуль FLEXTERA, заказчик может располагать новой платформой в целом и беспрепятственно, по мере необходимости, по первому требованию бизнеса, внедрять новые продуктовые решения.
Говоря о финансовых преимуществах нового архитектурного подхода к построению инфраструктуры банка, г-н Стятюгин подчеркнул: поэтапный переход к целевой ИТ-архитектуре позволяет выбрать действительно лучший на рынке, самый необходимый бизнесу продукт и быстро получить отдачу – без каких-либо неоправданных бюджетных расходов и серьезных рисков.
Нужны ли банкам облака?
Специалист по продажам решений Power Systems Вячеслав Логачев в первой части своего доклада рассказал о разработанной IBM модели CUPE, которая описывает основные этапы роста зрелости организации в плане информационных технологий - от стадии попыток всячески на них сэкономить, до этапа превращения ИТ в одну из ключевых компетенций, формирующих стратегию бизнеса. Рост ИТ-зрелости компании обычно идет параллельно с процессом обучения топ-менеджеров возможностям ИТ. CIO, в процессе диалога с бизнесом, также учатся лучше понимать специфику его бизнес-процессов.
Выражением этой идеологии служит также и концепция IBM Cloud Computing, в рамках которой при построении облаков к технологической инфраструктуре добавляется новый элемент - бизнес процесс как услуга (BPaaS). Благодаря ему, ИТ может оказывать такие услуги как, например, бухгалтерский учет или выступать в качестве аутсорсера, предоставляющего сервис операционного отдела. Для практического оказания услуг класса BPaaS IBM сегодня может предоставить всю необходимую технологическую базу, но провайдеров такого рода сервисов для российских банков пока нет. Прежде всего, на пути к BPaaS сервисным компаниям, а также представителям бизнеса, нужно научиться считать затраты на оказание облачных сервисов в увязке с реальными потребностями заказчика - полагает г-н Логачев.
Подходит ли банкам аутсорсинг?
Жанна Щенникова, директор по операционной деятельности, информационным технологиям и обслуживанию клиентов "Ренессанс Кредит", большую часть своего времени отводит вопросам, связанным с ИТ-инфраструктурой, что подчеркивает их значимость для банка.
"Ренессанс Кредит" относит себя к монолайнерам и строит стратегию вокруг наращивания своих компетенций в розничном банковском бизнесе. Это обусловлено, в частности, теми изменениями, которые претерпел рынок потребительского кредитования после экономического кризиса. На сегодняшнем рынке значительно выросла роль государственного регулирования. С возобновлением роста доходов выросла и потребительская активность, а также возник дополнительный спрос со стороны клиентов на размещение депозитов. В то же самое время выросла и финансовая грамотность населения. Рынок же потребительского кредитования стал привлекательным для множества розничных компаний, чья деятельность напрямую не связана с банковским бизнесом. Все это привело к тому, что за клиента надо сегодня бороться, повышать качество обслуживания, расширять спектр розничных услуг, причем делать это надо в условиях падающей маржинальности, отметила г-жа Щенникова.
По словам г-жи Щенниковой, "Ренессанс Кредит" придерживается западной модели при выработке стратегии развития банка, а также - в отношениях с аутсорсерами. Участвуя в дискуссии по поводу облачных аутсорсинговых сервисов, г-жа Щенникова отметила, что на российском рынке сегодня достаточно мало провайдеров подобного рода услуг, отвечающих всем требованиям банков, - в частности, способных взять на себя всю полноту ответственности по обеспечению безопасности.
В то же время, "Ренессанс Кредит" сегодня активно покупает услуги аутсорсинговых компаний, работающих в направлениях, соответствующих стратегии банка. Это позволяет компании предсказать стоимость сервиса, делает банк более устойчивым в период экономического кризиса, дает возможность быстро нарастить нужные компетенции и увеличивает ценность услуг банка в глазах потребителей. Без особой на то нужды "плодить собственных кодеров не следует" - заметила по этому поводу г-жа Щенникова.
В "Ренессанс Кредит" хорошо понимают значимость IT Governance и широко используют практику заключения SLA для достижения оптимального соотношения цены и качества сервисов. В целях снижения себестоимости, "Ренессанс Кредит" сегодня интегрирует продуктовые ИС в единую платформу, развивает систему ДБО, унифицирует и стандартизирует компьютерную инфраструктуру, планирует провести виртуализацию и переход на тонкие клиенты, приостанавливает развитие сервисов, не приносящих должной экономической отдачи. Елена Бритвина: Российские банки активно ищут новые возможности для коммуникации с клиентами
На вопросы CNews ответила менеджер по отраслевому маркетингу Xerox Россия Елена Бритвина. CNews: Как изменились инфраструктурные потребности игроков отечественного финансового сектора в течение последнего года?
Елена Бритвина: В последнее время одной из главных тенденций развития финансового сектора стали ориентация на клиента и его потребности, а также выстраивание эффективных коммуникаций. В связи с этим скорость и стоимость обслуживания играют все более существенную роль в деятельности банков. Для того чтобы эти характеристики стали конкурентным преимуществом, игроки финансового сектора внедряют и используют различные ИТ-решения, в том числе CRM-системы.
CNews: Какие новые пути снижения издержек на TCO копировальной техники наиболее актуальны в этом секторе? Как вы оцениваете эффективность подобных мер?
Елена Бритвина: Аутсорсинг офисной инфраструктуры – один из оптимальных путей снижения издержек на печать и обслуживание техники. Экономия при использовании данного подхода может составить до 20-30%. Такой результат достигается за счет методики формирования парка оборудования и контроля затрат. Уровень экономии во многом зависит от выбора поставщика услуги: он должен быть достаточно гибким и универсальным, должен работать с устройствами всех производителей.
Отличительная особенность финансовой сферы - большие объемы печатных документов. Аутсорсинг офисной печати позволяет оптимизировать процессы внутреннего документооборота и производства клиентской документации, а также сделать их более контролируемыми.
CNews: Год назад вы активно стали продвигать в России аутсорсинговую обработку первичной бухгалтерской документации и ее перевод в электронный формат (Xerox Finance and Administration Services (FAS). Как вы сегодня оцениваете динамику спроса на эту услугу?
Елена Бритвина: Действительно, обработка входящей/исходящей документации в финансовых учреждениях для нас – одно из приоритетных направлений, причем не только в России, но и на всех развивающихся рынках. Это обусловлено особенностями организации бизнеса в некоторых странах. Несомненно, каждый банк уже имеет современную систему электронного документооборота, что само по себе позволяет экономить время и значительные суммы денег. Однако взаимодействие банка с внешними организациями (например, с Федеральной службой судебных приставов) в России подразумевает работу и с бумажными неструктурированными документами. Этот процесс отнимает много времени и стоит банку немалых денег. Xerox готов взять на себя эту процедуру и передавать в банк уже структурированные электронные документы, с которыми сможет работать локальная система электронного документооборота. У нас богатый опыт по реализации подобных проектов на нескольких развивающихся рынках, и мы видим, что спрос на эту услугу растет.
CNews: Какие проекты, реализованные в 2010 г. в российских банках на основе ваших решений, вы можете отметить в числе наиболее значимых?
Елена Бритвина: Наши проекты всегда являются ответом на требования времени: сегодня это, в первую очередь, снижение затрат на печать. Мы предлагаем нашим партнерам аутсорсинг офисной печати и создание так называемых «центров печати». В финансовом секторе работа с бумажными документами – это важный и «объемный» процесс. Xerox контрактом гарантирует непрерывность бизнеса и сокращение издержек на печать минимум на 30%.
В начале 2011 г. мы подвели промежуточные итоги весьма успешно развивающегося партнерства с «Альфа-Банком». За время реализации совместного проекта банку удалось достичь 47%-ной экономии затрат на офисную печать в 90 подразделениях с общим количеством сотрудников около 6 тыс.
Российские банки активно ищут новые возможности для коммуникации с клиентами. Поэтому мы разработали ряд решений для интеграции маркетинговых сообщений в клиентские выписки: персонифицируя эти коммуникации, банк имеет возможность строить продуктивный диалог со своими клиентами.
Геннадий Волков: Эффективно продавать банковские услуги можно лишь при наличии современной системы поддержки продаж
CNews: Какие тенденции на современном рынке банковской автоматизации вы можете назвать в числе ключевых?
Геннадий Волков: Одной из основных мировых тенденций сегодня является перепрофилирование операционистов банка в менеджеров по работе с клиентами. Для успешных продаж им необходимы не только персональные данные о клиентах и историю их взаимодействия с банком, но и данные об используемых продуктах, а также рекомендации, касающиеся того, какие дополнительные продукты клиентам можно было бы предложить, исходя из их истории взаимодействия с банком. Иначе говоря, для того, чтобы работа продавца банка была эффективной, ему необходимо предоставить самую полную информацию о клиенте и обеспечить поддержку со стороны маркетинга.
Следует отметить, что вся перечисленная информация уже имеется в банке: она содержится в учетных системах, а в крупных банках консолидируется в корпоративном хранилище данных. Но необходимо обеспечить ее доставку на рабочие места продавцов. А это очень сложно – особенно с учетом того, что в крупных банках продажами занимаются тысячи сотрудников, работающих в разных регионах, в разных часовых поясах.
CNews: Как решения вашей компании помогают заказчикам справиться с подобными проблемами?
Геннадий Волков: В активе компании «Неофлекс» есть успешный опыт решения этой задачи. В одном из крупнейших банков на стадии тиражирования находится разработанная нами фронт-офисная система поддержки продаж. Она предоставляет менеджерам сети розничных продаж доступ к необходимой информации о клиентах, обеспечивает управление взаимоотношениями с ними и позволяет формировать отчетность по продажам банка.
В результате применения системы данные по клиентам, их операциям и используемым продуктам из корпоративного хранилища загружаются в единую специализированную базу данных. Именно здесь информация консолидируется, причем в нужной структуре, что соответствует концепции Single Customer View. Далее средствами web-компоненты данные подгружаются каждому пользователю системы. Менеджер, начиная работать с конкретным клиентом, вводит в систему его фамилию, и web-компонента открывает на экране все данные по нему.
Фронт-офисная система способна поддерживать работу до 15 тыс. зарегистрированных и 7,5 тыс. одновременно работающих пользователей. При разработке системы был решен ряд сложных технических проблем, связанных с территориальной распределенностью банка. Это и слабые каналы связи, и относительно низкие характеристики компьютерного парка менеджеров, и узкое технологическое окно, в течение которого нужно успеть перегрузить данные из корпоративного хранилища в единую специализированную базу данных по клиентам.
Все эти проблемы успешно были решены. Сегодня время появления на экране менеджеров информации по клиенту не превышает 3 секунд. Проблема узкого технологического окна решена путем реализации ETL-процессов, с помощью которых информация из хранилища загружаются в единую базу данных по клиентам, реализованную на платформе IBM InfoSphere DataStage Enterprise Edition в конфигурации, обеспечивающей параллельное выполнение задач загрузки. Отмечу, что в России мы первыми использовали эту конфигурацию.
При разработке системы большое внимание мы уделили обеспечению ее отказоустойчивости. Был применен принцип дублирования: работу системы обеспечивает программно-аппаратный комплекс, включающий два сервера Power System 770, работающих под управлением ОС AIX с использованием IBM Power. Кроме того, мы применили кластерные технологии ко всем компонентам системы: серверу приложений, базе данных и ETL-платформе.
По мере роста продаж система может легко масштабироваться за счет использования реализованной на платформе IBM Power технологии «Ресурсы по требованию» (Capacity on Demand).
CNews: Каковы планы развития разработанной вами фронт-офисной системы?
Геннадий Волков: Согласно планам банка, в ближайшее время созданная система будет поддерживать не только розничные продажи, но и продажи банковских продуктов корпоративным клиентам и представителям СМБ. Все это можно быстро реализовать, поскольку и воплощение концепции Single Customer View, и целый ряд новых технологических решений подтвердили свою работоспособность.
Можно сказать, что реализация концепции Single Customer View – это новый этап в автоматизации продаж банковских продуктов. Именно полнота клиентских данных делают возможным проведение качественного сегментирования клиентской базы, выработку действенной политики продаж и ее успешную реализацию.
