Интервью с Бернардом Беком, руководителем направления продвижения услуг по оптимизации бизнес-процессов компании Xerox.
- Какие условия и особенности бизнеса диктуют целесообразность передачи части документооборота компании на аутсорсинг? А при каких условиях этого делать не стоит?
Документооборот как набор бизнес-процессов имеется в любой компании, независимо от отрасли и размера. Однако объемы информации могут быть разными. Если этот бизнес-процесс становится настолько интенсивным, что отнимает значительную часть рабочего времени сотрудников и становится существенной статьей расходов, руководство начинает искать пути сокращения издержек и более рационального использования ресурсов. В такой ситуации менеджмент компаний начинает рассматривать возможность передачи отдельных процессов документооборота на аутсорсинг.
Когда собственники или менеджеры организаций обращаются к нам за услугами по управлению бизнес-процессами, мы начинаем эту работу с анализа того, как в компании построены процессы работы с документами. Только на основе проведенных детальных исследований мы можем сделать рекомендации заказчику, насколько оправдана передача бизнес-процессов на аутсорсинг. Ведь аутсорсинг приносит реальную экономию только при условии определенного объема документооборота!
Часто компании-заказчики готовы приобрести оборудование, но не передавать процессы на управление внешнему подрядчику. При этом мы слышим, что у клиента уже есть сложившаяся команда и некая отработанная структура, что существует необходимость только в программном обеспечении или «железе». Разумеется, руководство компаний вправе принимать решения, которые считает оптимальными, но такой подход далеко не всегда гарантирует успех - важен именно уровень компетенции специалистов компании-поставщика услуг, а не просто возможности «железа» или «софта».
- Как Вам кажется, кому лучше поручать ответственность за внедрение электронного документооборота в компании - специалисту по управлению документами или IТ-специалисту?
Наибольший интерес оптимизация этих процессов вызывает у финансовых директоров. Именно с CFO (финансовым директором) и CIO (директором по информационным технологиям) достигается принципиальная договоренность о сотрудничестве компании-заказчика с поставщиком услуг по оптимизации бизнес-процессов. На службе IТ при этом лежат задачи согласования форматов данных, интеграции в корпоративную сеть элементов ПО и оборудования.
- Какие условия важно зафиксировать в договоре между заказчиком и исполнителем при передаче процессов документооборота на аутсорсинг? Ведь ключевые моменты необходимо прояснить «на берегу до начала переправы».
Это совершенно справедливо, поскольку грамотно составленное SLA (Service Level Agreement, соглашение об уровне сервиса) снимает множество вопросов и «головных болей» как с заказчика, так и с поставщика услуг аутсорсинга. Передача бизнес-процессов на аутсорсинг - важное решение для компании, поскольку зачастую это касается данных клиентов наших заказчиков, поэтому ответственность за неразглашение конфиденциальной информации - важнейший элемент договора.
Следующий важный момент - это тот уровень экономии, которую мы гарантируем контрактом. Аутсорсинг бизнес-процессов делается компаниями с четкими целями: сократить издержки и оптимизировать процессы. Соответственно, важно понимать, с каким количеством информации мы будем работать, и каких результатов сможем достигнуть. До начала работ мы проводим детальное исследование процессов работы с документами в компании-заказчике, и на его основании делаем заключение, какого уровня экономии издержек можно достигнуть. Для нас это важно, чтобы правильно использовать собственные ресурсы: в нашей практике бывало, что объем документооборота оказывался на 20 - 50% выше, чем заказчик изначально полагал, что вело к пересмотру стратегии работы.
Далее - процессы взаимодействия с заказчиком, а также наша ответственность по срокам и качеству услуг. Мы обязаны учитывать специфику бизнеса заказчика. Если мы работаем с компаниями, которые передают нам на аутсорсинг печать счетов (например, телекоммуникационные операторы), то мы должны оперативно их изготавливать, чтобы не срывать сроки оплаты.
- При автоматизации компании-производители ПО часто основные деньги зарабатывают не на продаже ПО, а на его внедрении и последующем обслуживании. На чем зарабатывают основные деньги при предоставлении услуг аутсорсинга документооборота?
Наши услуги по аутсорсингу бизнес-процессов - это сочетание технических средств, передовых технологий и многолетнего опыта наших специалистов в области управления информацией. Поскольку Ксерокс использует собственные и партнерские разработки в области программного обеспечения, а также собственное оборудование (для печати, сканирования, копирования), то мы можем централизованно разрабатывать и закупать ПО, а затем адаптировать его под конкретные нужды каждого заказчика. Это позволяет нам делать процесс производства и обработки документов более дешевым и эффективным.
Распределяя собственные ресурсы между проектами, мы сокращаем издержки на каждый отдельный процесс, наиболее эффективно загружая производственные мощности и трудовые ресурсы.
- В чем, на Ваш взгляд, состоит российская специфика делопроизводства и документооборота? Что больше всего удивило?
Документы есть документы - они везде одинаковы, и везде есть возможности для повышения эффективности управления этими документами. Работая с такими регионами, как страны Латинской Америки, Восточная Европа и Индия, я вижу, что между процессами управления информацией в этих странах много общего. Конечно, не все собственники и менеджеры компаний в этих странах готовы полностью отказаться от бумажных документов, несмотря на то, что их оборот занимает несравнимо большее время и при этом заметно дороже. Здесь наша задача как глобального поставщика услуг по оптимизации бизнес-процессов-вести активную просветительскую работу с рынком, демонстрируя, что системы электронного документооборота и современные технологии позволяют компаниям экономить большие деньги. Мы предлагаем новые способы делать привычную всем и нелюбимую работу, при этом значительно сокращая сроки и минимизируя ошибки при обработке документации.
В России же, на мой взгляд, пока существует некое «отторжение» информации в электронном виде. Далеко не все к ней привыкли и не все имеют возможность (в силу разных причин) с ней работать. Но ситуация меняется - новое поколение менеджеров и пользователей двигает развитие электронного документооборота вперед. В этом смысле показателен пример Индии: там молодые и продвинутые люди занимают позиции вице-президентов компаний, они стремятся интегрировать новейшие технологии во все бизнес-процессы. Для России переход на электронный документооборот может быть очень удобен еще и потому, что ваша страна большая, занимает несколько часовых поясов. Понятно, что подготовка и физическое перемещение бумажных документов по такой огромной территории - дорогой и долгий процесс. Поэтому мы полагаем, что использование услуг централизованных печатных аутсорсинговых центров может быть очень выгодным и эффективным.
Тем не менее в России есть категории документов, которые не могут существовать только в электронном виде. Наличие подписанной бумажной копии с печатью законодательно обосновано.
Безусловно, строгое следование законодательству - одно из важнейших наших правил. Однако существуют документы, бумажную копию которых нужно подписывать только после получения визы от нескольких руководителей внутри компании (такое часто случается при внутренних согласованиях) - это означает, что если с самого начала процесс строится вокруг бумажного документа, то время, затраченное на него, возрастает в разы. Согласование электронного документа проходит гораздо быстрее!
В России люди постепенно привыкают к новым технологиям и возможностям, которые они дают: каждый шаг документа может быть легко выявлен, становится понятно, в какой момент его корректировали, кто и когда поставил подпись. Разве такое возможно с бумажным аналогом? На нем даже личную подпись не всегда можно разобрать!
В прошлом году был в Мексике и рассказывал, как в Западной Европе развиты процессы управления первичными документами: один оператор обрабатывает в среднем около 1000 документов в день, используя автоматическое распознавание. При ручной обработке бумажных документов этот показатель колебался бы на уровне 100. Но для Мексики данный пример оказался не слишком показательным. С недавнего времени весь оборот счетов-фактур компании обязаны вести в электронном виде (таково условие нового закона) и в электронном же виде предоставлять отчеты в налоговую инспекцию. Для правительства выгоды очевидны: объем документов сокращается и, главное, финансовые потоки становятся прозрачнее. Таким образом, целая страна практически в одну ночь перешла с архаичных традиций управления документами сразу к обработке электронных накладных. Эта тенденция, кстати, характерна для всей Латинской Америки.
- В 1994 году Вы совместно с Агентством ООН по делам беженцев отвечали за гуманитарный проект в Боснии, в рамках которого способствовали воссоединению семей посредством цифровых технологии. Следите ли сейчас за развитием ситуации там? Как Вы думаете, что нужно сделать, чтобы эта рана на теле Европы заросла ?
Прежде всего это был потрясающий опыт, показательный в том плане, что высокие технологии служат интересам не только бизнеса, но и семьи. Так, оптимизированный обмен информацией между ведомствами ускоряет процесс поиска пропавших людей.
В среднем воссоединение семей после вооруженных конфликтов занимает около 5 лет. Особенно тяжело, если пропали 2-5-летние дети - по прошествии стольких лет они сильно меняются и их сложно узнать.
Тогда, в 1994, технологии оптимизации документооборота только зарождались. Мы создали единую базу данных со списками и фотографиями пропавших детей и указанием мест, где они находились. База была доступна всем желающим. И уже через 3 месяца я встретил женщину, которая нашла с помощью нашей разработки своих детей, которых потеряла 3 года назад. Тогда мы поняли, что помогли сократить время воссоединения семей в Боснии и Герцеговине с 5 лет до нескольких месяцев.
