Передача внутренних бизнес процессов в управление внешней компании — это, безусловно, эволюционный этап развития банковской культуры. Как показывает наша практика, банки старались, а некоторые стараются до сих пор, самостоятельно решать все существующие и возникающие бизнес-задачи. До сих пор существует стереотип: «Если хочешь, чтобы что-то было сделано, надо делать самому». Однако уже сейчас ряд крупнейших розничных банков, преследуя цели, связанные с повышением качества процессов и сокращением расходов, используют в качестве инструмента внешнее управление.
Игорь Силицкий, Директор департамента консалтинга
Владимир Малеев, Руководитель отдела по работе с финансовыми организациями
Банковская индустрия имеет очень широкий спектр процессов, которые можно было бы передать на внешнее управление. Какие процессы являются интересными для Ксерокс?
В.М.: Действительно, количество процессов, которые можно было бы передать на внешнее управление очень широк: от организации корпоративной столовой до обслуживания персональных компьютеров до процессинговых операций. Ксерокс помогает банкам управлять «документоемкими» процессами - связанными с документами, содержащейся в них информацией или относящейся к ним инфраструктурой, в частности, управление офисной инфраструктурой и аутсорсинг массового производства документов. Это два очень больших и важных участка, бесперебойная работа которых напрямую влияет на бизнес банка.
Однако описанные Вами документоёмкие процессы и бизнес участки, так или иначе уже существуют в банках. В чем преимущества аутсорсинга перед «натуральным хозяйством»?
И.С.: Общий ответы на этот вопрос общеизвестны и я не буду на них останавливаться. Я постараюсь ответить на этот вопрос на примере услуг по управлению офисной инфраструктурой.
Существуют три вещи, которые стоит отметить в первую очередь. Первое, это непредвзятый анализ эффективности офисной инфраструктуры. У самих банков, как правило, нет ни методологии проведения такого анализа, ни метрик, чтобы оценить, насколько эффективна их инфраструктура по сравнению с среднеотраслевыми показателями. Второе: составляющие затрат настолько распределены между различными организационными единицами и бюджетами, что ответить на вопрос: «сколько стоит отпечатать страницу?» невозможно. Мы умеем делать и то, и другое.
И, наконец, третье: аутсорсинг инфраструктуры почти всегда ведет к сокращению затрат. В нашем случае, себестоимость снижается за время договора в среднем на 25-30%.
Можете ли Вы перечислить основные компоненты данной услуги?
И.С.: Первым и обязательным шагом является обследование офисной инфраструктуры и процессов. Результатом работы консультантов на этом этапе является четкое понимание текущей ситуации и определение целей, бизнес-требований и ограничений заказчика, а также расчет параметров функционирования инфраструктуры и реальных затрат на изготовление документов. Предложения по оптимизации заключаются в создании согласованного плана изменения как состава и характеристик офисной среды, так и существующих процессов для их максимально возможного соответствия требованиям, определенным на первой стадии. На заключительном этапе обследования производится окончательное согласование плана оптимизации и расчет финансовой модели.
Вторым компонентом является управление парком оборудования, которое осуществляется на основании договора и в рамках плана оптимизации, который может оперативно дополняться в соответствие с изменяющимися условиями бизнеса клиента. В течение срока действия договора Ксерокс управляет согласованными изменениями инфраструктуры, соответствующих процессов и процедур, включая осуществление всех необходимых коммуникаций внутри банка.
И, наконец, - управление эксплуатацией. В рамках договора на управление Ксерокс отвечает за работоспособность всей существующей техники в офисе компании- клиента, причем вне зависимости от марок и производителей.
С учетом емкости описанных Вами компонентов, есть ли ключевые особенности описываемой Вами услуги?
И.С.: Конечно, их несколько. Во-первых, "покопийная" схема оплаты. Во-вторых, принцип "все включено". Затем, контроль затрат: предлагаемая форма ценообразования позволяет выявить и адекватно перераспределять все затраты (включая косвенные) на офисную инфраструктуру и связанные процессы по подразделениям компании с точностью до сотрудника. По окончании месяца клиенту предоставляется отчет о распределении суммы счета по центрам затрат, рассчитываемый Ксерокс в соответствии с согласованным алгоритмом. И, наконец, продвинутая система отчетности.
Есть ли какие-то основополагающие факторы, необходимые для инициации подобного рода проектов?
И.С.: Существует несколько факторов, влияющих на успешность проекта. Однако, я упомяну лишь самый главный, идущий с большим отрывом от остальных – поддержка со стороны топ-менеджмента банка. Аутсорсинг – стратегический инструмент, использование которого является прерогативой высшего руководства организации. Так что без куратора из числа первых лиц банка обойтись не удастся.
Как оценить поставщика подобных услуг? В чем Ваше преимущество перед другими?
В.М.: Это как раз очень просто. Для осуществления подобной деятельности необходимо иметь очень серьёзную, отлаженную инфраструктуру со стороны поставщика услуг. Я имею ввиду выстроенную финансово-ресурсную модель, способную обеспечивать контрактные обязательства перед банком Поставщик услуг должен отдавать себе отчет, в том, что от его деятельности напрямую зависят бизнес процессы самого банка. Это очень серьёзная задача, - одного желания бывает мало. Также поставщик должен обладать конкретным опытом, выраженным реализованными проектами и достигнутыми финансовыми показателями.
И.С.: Я хотел бы добавить два слова. Основным конкурентным преимуществом Ксерокс как консалтинговой компании я считаю то, что мы берем на себя ответственность за наши рекомендации. Достижение уровня экономии, который мы определяем при проведении анализа инфраструктуры, мы готовы финансово гарантировать в рамках договора на управление. На мой взгляд, это высший этап эволюции консультанта. Насколько мне известно, в российской практике консалтинга такого пока не случалось.
Принимая во внимание наличие опыта, - каков опыт Ксерокс в данном направлении?
В.М.: На текущий момент мы уже реализовали ряд проектов, связанных с внешним управлением печатной офисной инфраструктуры. Это крупнейшие розничные банки Москвы. По соображениям конфиденциальности я не могу назвать их поименно, но готов озвучить результаты нашей деятельности по одному из проектов в течение года. Правильно сформированная стратегия оптимизации позволила достичь экономии затрат в размере 16%. За последующие три года действия договора уровень снижения затрат мы планируем привести к отметке в 40%.
Каково Ваше мнение относительно перспективы рынка аутсорсинга данных услуг в банковской отрасли России?
