О том, что представляет собой аутсорсинг в сфере управления документоемкими бизнес-процессами, как сэкономить 30% на офисной инфраструктуре и каковы факторы успеха аутсорсинговых проектов в целом, мы поговорили с Игорем Силицким, директором департамента консалтинга «Xerox Россия».
Компания Xerox знакома всем прежде всего как производитель принтеров, а в течение нескольких последних лет еще и как разработчик IT-решений в области управления информацией для полиграфии, образования, энергетики, телекомов и прочих отраслей. Но она сильна и в совершенно другом направлении – в аутсорсинге. «Мы активно развиваем аутсорсинг как в мире, так и у нас. На глобальном уровне Xerox получает от услуг уже около половины доходов», – рассказывает Игорь Силицкий, директор департамента консалтинга «Xerox Россия».
В российском портфеле компании три основных группы услуг: управление офисной инфраструктурой, аутсорсинг производства массовой документации и управление документоемкими бизнес-процессами.
Услуга управления офисной инфраструктурой позволяет гарантированно (в среднем на 30%) снижать затраты на управление инфраструктурой, обеспечивать прозрачность процессов, повышать производительность труда. Xerox разрабатывает стратегию развития инфраструктуры, внедряет ее и поддерживает работоспособность в течение срока действия договора.
Аутсорсинг производства массовой документации пользуется спросом в бумагоемких отраслях – в дистрибуции, банкинге, телекоме. «Мы освобождаем эти компании от необходимости тратить свое время и ресурсы на вторичные по отношению к их бизнесу вещи, такие как обработка информации и массовое производство документов. Мы централизуем все потоки информации в одном месте, затем печатаем документы или формируем их электронные образы и далее доставляем конечным потребителям по различным каналам», – объясняет Силицкий.
Управление документоемкими процессами уже вообще не относится к печати. «Здесь мы отвечаем за определенный бизнес-процесс компании: анализируем, выявляем зоны для оптимизации, инвестируем в их совершенствование и сами же управляем. Во многих случаях у нас есть возможность сделать это эффективнее и быстрее, чем это осуществили бы внутренние службы клиента. Так, для одного из банков – а они одни из основных потребителей подобных услуг – мы ускорили процесс продажи кредитных карт более чем в два раза», – говорит Силицкий.
В России Xerox занимается аутсорсингом уже 10 лет, используя собственные научные разработки и фирменную методологию. Перед тем как взять на управление любой процесс, Xerox проводит due diligence: описывает его, определяет дефекты и причины их возникновения, устанавливает метрики и их контрольные интервалы для каждого этапа, выбирает необходимые для оптимизации решения и внедряет их. Сам процесс управления построен на модели, выделяющей 7 практик и 42 универсальных для каждого контракта подпроцесса. Требуемое качество обеспечивается путем постоянного поддержания ключевых метрик этих подпроцессов в заданных интервалах.
Эффективный аутсорсинг – это совместная работа самой компании и внешнего подрядчика. «Переход на аутсорсинг всегда связан с изменениями в разных областях деятельности компаний – от конфигурации помещений и обычаев корпоративного оборота до занятости людей. Поэтому стороны должны быть одинаково заинтересованы в проекте и иметь совпадающие ожидания по масштабам и сложности проведения необходимых изменений. Аутсорсер может оказать квалифицированную поддержку, дать инструменты и разработать программы, но ведущую роль в этом процессе всегда играет сама компания», – резюмирует Игорь Силицкий.
