КомпьюАрт: Заглянем в гости к поставщикам цифровых технологий. Какова структура сервисного отдела, подготовка его персонала? Если возможно, расскажите о всех этапах оказания сервисной помощи — от звонка клиента до выезда инженера на место возникновения проблемы.
Xerox: Работа сервисного центра Xerox обусловлена спецификой наших клиентов. В основном это приоритетные заказчики — компании или покупатели нашего ключевого оборудования — прежде всего я говорю о промышленных печатных системах. Такое оборудование, учитывая его размер и сложность, требует особого подхода: обслуживание непосредственно на территории заказчика, строжайшее соблюдение стабильно высокого качества и установленных сроков, повышенная ответственность, внимание ко всем потребностям заказчиков. Именно поэтому мы практически не оказываем единичные услуги — большая часть наших работ осуществляется по полным сервисным контрактам.
В общей сложности в сервисном подразделении Xerox трудится более ста человек. Это высококлассные специалисты с большим опытом работы (в среднем от 5 до 15 лет) и высшим образованием. В сервисном центре работает множество специалистов с различными обязанностями и одной общей целью — полное и качественное выполнение контракта с заказчиком.
За всю управленческо-административную поддержку заказчиков, в том числе подписание и последующее сопровождение контрактов, отвечает коммерческая группа. Персональный менеджер заказчика помогает решать возникающие в ходе обслуживания вопросы. После подписания контракт передается в финансовое подразделение и диспетчерскую службу. Диспетчеры принимают звонки от клиентов, дают первичные консультации, а также решают логистические вопросы (распределение инженеров; доставка расходных материалов и запасных частей). Помимо этого они отвечают за выполнение контрактных обязательств в части соблюдения сроков обслуживания. Основу сервисной службы и ее гордость составляют инженеры и аналитики — это люди, которые ежедневно работают с заказчиками и обеспечивают работоспособность оборудования, а также отвечают за выполнение нормативов по срокам восстановления и времени доступности. Сотрудники ремонтного участка преимущественно занимаются диагностикой, ремонтом плат, блоков питания и других сложных модулей. Осуществлять сервисные операции активно помогают сотрудники смежных отделов: аналитики, склад, логисты, курьеры, финансовая служба.
Сервисные подразделения Xerox расположены в тех городах, где есть наши филиалы и находится большая часть заказчиков, — в Москве, Санкт-Петербурге, Екатеринбурге, Новосибирске. В остальных городах обслуживание осуществляют наши авторизованные партнеры.
Что касается технического обеспечения работы отдела, то у наших специалистов есть всё необходимое для работы: своим сервисным инженерам мы предоставляем служебные автомобили, ноутбуки со специализированным ПО для диагностики и ремонта, мобильные телефоны.
КА: Заключен контракт на поставку оборудования, и цифровая машина доставлена в типографию. Расскажите, как строятся дальнейшие взаимоотношения между вами и клиентом.
Xerox: Чтобы в будущем работа была эффективной, а взаимоотношения — комфортными, некоторые вопросы необходимо решать еще до поставки оборудования. Мы всегда предварительно согласовываем с заказчиком план размещения, учитывая габариты машины и необходимые зоны обслуживания. Также мы информируем заказчика обо всех требованиях к помещению, где будет установлено оборудование: температура, влажность, электропитание, и просим подготовить помещение в соответствии с данными требованиями.
Следующим этапом является обучение операторов заказчика. Мы заранее обсуждаем условия и сроки проведения обучения, предлагаем различные варианты — проведение обучения как в центре подготовки кадров, так и по месту размещения оборудования. Успешное обучение персонала заказчика позволяет существенно снизить риск возникновения проблем при эксплуатации.
Существенным моментом является собственно правильная эксплуатация машины, в том числе продуманный выбор материалов для печати. Мы советуем использовать только рекомендованные производителем материалы — только так можно добиться максимально эффективной работы устройства и обеспечить долгий срок ее службы.
КА: Что нужно предусмотреть заказчику при заключении договора на сервисное обслуживание цифровой машины? Какие контракты на обслуживание цифровой техники выгоднее для клиента?
Xerox: Как правило, гарантия на наше оборудование составляет 12 месяцев с момента установки, но не более 18 месяцев с момента продажи оборудования (что наступит раньше). Перед заключением договора на сервисное обслуживание заказчику необходимо сначала определить объемы и тип печати, сервисный бюджет, сформулировать свои требования к сервису (график работы, время реагирования). В зависимости от этого мы можем предложить либо разовые услуги (установка, диагностика, ремонт оборудования), либо отдельный контракт на услуги инженера или аналитическую поддержку, либо полный сервисный контракт.
Скажу не без гордости, что Xerox — первая компания на российском рынке, которая предоставила своим заказчикам возможность заключения полного сервисного контракта. Он предполагает неограниченное количество визитов сервисных инженеров и аналитиков, поставку расходных и ресурсных материалов и запасных частей, необходимых для выполнения любого объема работ, а также консультирование персонала заказчика. Оплата контракта осуществляется исходя из фактически изготовленного объема печати в соответствии с ценой одного отпечатка.
Этот тип контракта уже пользуется большой популярностью в России, что объясняется довольно просто. Полный сервисный контракт дает возможность четко планировать бюджет, обеспечивает минимальные сроки восстановления работоспособности оборудования и позволяет избежать лишних затрат на закупку, доставку и складирование материалов.
КА: Что отличает работу вашего сервис-центра от других фирм, предлагающих аналогичные услуги?
Xerox: Во-первых, это высокая квалификация персонала, во-вторых — колоссальный опыт. На российском рынке мы уже более 30 лет, а этим может похвастаться не каждый сервис-центр. В-третьих, гибкий подход к каждому заказчику: тщательный анализ его потребностей и оптимальное их удовлетворение. Мы предлагаем широкий спектр сервис-услуг, в том числе круглосуточную поддержку и даже постоянную работу нашего инженера на территории заказчика.
