В период нестабильности на финансовом рынке перед банком еще острее встают две глобальные задачи - привлечение новых клиентов и улучшение качества обслуживания уже имеющихся. На сегодняшний день привлечение нового потребителя обходится банку примерно в 2-3 тысячи рублей, а повышение уровня сервиса требует немалых вложений. Но с помощью хорошо организованной маркетинговой коммуникации с клиентом и использования услуг аутсорсинга эти затраты можно снизить почти в 2 раза и получить дополнительную прибыль.
Банки активно используют в коммуникации с клиентами персональную документацию: это рассылка выписок о состоянии счетов и совершенных операциях, информационные письма о необходимости погашения кредитных задолженностей, документы, сопровождающие пластиковые карты, информационно-маркетинговая информация о новых розничных продуктах банков (новые схемы и виды кредитования, изменение условий погашения или предоставления кредитов) и данные аналитического характера (краткий обзор использования пластиковой карты клиентом). Обратный поток бумажных документов также достаточно велик – это формы на получение кредита, рекламации или благодарственные письма, различные справки и анкеты в рамках программ лояльности и т.п.
Объем бумажной документации в крупном банке может составлять десятки тысяч входящих и исходящих документов в месяц, а затраты на их обработку достигают десятков тысяч долларов. При этом, несмотря на активное проникновение технологий электронного документооборота в банковский бизнес, бумажный оборот не уменьшается - на практике оказалось, что на фоне их развития потребление бумаги выросло на 40%.
Сегодня уже стало очевидным, что электронные документы не заменят бумажных. Но современные технологии обработки бумажной документации могут обеспечить снижение времени обработки и прохождения документа по инстанциям. В число критичных для бизнеса параметров не входит сокращение числа распечатываемых листов. Гораздо важнее скорость подписания договоров и вывода новых продуктов на рынок, достигаемые, например, за счет быстрого согласования документов и принятия решений. Экономия даже от десятикратного сокращения потребления бумаги несопоставима с выгодой, получаемой за счет ускорения процессов.
Почему так важна скорость обработки документа? Потому что оперативная реакция на любой поступивший от клиента бумажный запрос является серьезным конкурентным преимуществом банка и критична для бизнеса. Каждое несвоевременно направленное уведомление о необходимости погашения задолженности приводит к несвоевременному возврату денег в банк. Каждое некачественно выполненное информационное письмо может оттолкнуть потенциального клиента. Каждое с ошибками напечатанное обращение или неправильно оформленный конверт - это потери банка, как финансовые, так и репутационные. И наоборот - грамотная персонализированная рассылка обеспечивает уровень отклика клиентов в 10% (тогда как обычная массовая – только 2-3%), что окупает все затраты на подготовку персональных документов.
Печать персонализированных документов является серьезной задачей и требует выполнения определенных условий. Специфика их подготовки заключается в том, что сроки на обработку, печать, упаковку и доставку документов абонентам, которые должны быть ограничены 1-2 днями, сегодня составляют, как правило, 3-5 дней. Кроме того, несмотря на масштабность рассылки и ограниченное время на подготовку, необходимо избежать сбоев в цепочке от печати до отправки документа клиенту.
Несмотря на важность персональной рассылки, в этой работе заключается много непрофильных или неприоритетных для банковского бизнеса процедур, а в современных условиях экономии и снижения затрат банки стремятся оптимизировать свои операционные расходы. Поэтому сегодня печать массовой документации многие участники рынка успешно делегируют профессиональным компаниям, т.е. передают на аутсорсинг.
Понятие аутсорсинга в России всегда ассоциировалось с достаточно дорогими проектами, а в течение довольно долгого времени перед банками не стояла задача экономии расходов на отдельных процессах. Но текущая экономическая ситуация во многом изменила этот подход. Руководители банковских организаций все чаще приходят к выводу, что перевод непрофильных для бизнеса процессов в управление внешними компаниями - это безусловное сокращение расходов и прямая выгода, так необходимые в период кризиса.
Решить все поставленные перед персональной рассылкой задачи помогает оптимизация бизнес-процессов коммуникации и активное внедрение новых информационных систем – комплексов производства массовой документации, включающих оборудование, специальное программное обеспечение, а иногда – и привлеченных сотрудников. Современный технологический комплекс печати и рассылки документов обычно осуществляет централизованную печать и конвертование документов, содержащих переменные данные. Система предусматривает разработку электронных форм документов, преобразование биллинговых данных, маршрутизацию заданий, печать и конвертование. Управляющая информационная система позволяет осуществлять контроль над всеми процессами комплекса, а также готовит сопроводительную документацию для Почты России.
Опыт реализации подобных проектов на Западе показывает, что банк получает больше свободы действий, когда передает весь комплекс задач одному поставщику услуг. Выбор поставщика обычно основывается на оценке ряда параметров, среди которых наибольшее значение имеют гибкость предоставления услуги в меняющихся условиях, качество отправлений, соблюдение сроков и, разумеется, стоимость работ. В современных условиях некоторые поставщики, например, компания Xerox, предлагают услугу по управлению комплексом печати на территории самого банка. При этом весь комплекс разворачивается за счет поставщика, организуется рабочий процесс, а заказчик услуг платит только за результат - готовые документы.
В последние годы технологические решения компании Xerox успешно внедрялись не только за рубежом, но и в ряде российских банков. Xerox обладает обширным опытом в области производства массовой документации - специалисты компании выполняют оценку зрелости документоемких бизнес-процессов банка и производят расчет показателей рентабельности и эффективности перевода процессов на внешнее управление. При положительном решении сторон Xerox предоставляет банку квалифицированный штат для обслуживания технологического комплекса. Непременной составляющей качества обслуживания клиентов является поддержка работы комплекса. Сервисное обслуживание и ремонт оборудования, сопровождение программного обеспечения, снабжение комплекса расходными материалами и запчастями выполняется опытными инженерами. За банком закрепляется персональный менеджер, отвечающий за качество и сроки выполняемых работ, состояние инфраструктуры и численность обслуживающего персонала.
После внедрения аутсорсинга персонифицированной рассылки банк вправе рассчитывать на оптимизацию расходов, увеличение доходов от продаж новых продуктов, повышение собираемости задолженностей по кредитам, улучшение коммуникации с клиентами и повышение их лояльности. Аутсорсинг позволяет банку значительно снизить себестоимость технологической цепочки, что приводит к получению дополнительной прибыли с повышением качества оказываемых услуг, а также – к приобретению дополнительных возможностей и конкурентных преимуществ.
