О работе сервисной службы компании рассказывает Дмитрий Кирилин, директор сервисных операций «Xerox Россия».
Дмитрий, что в Вашем представлении современный сервис?
Современный сервис - это прежде всего комплексное предложение продуктов и услуг. Современные сервисные службы должны действовать проактивно и не заставлять заказчика погружаться в тонкости бизнес-процессов, лежащих в основе обслуживания. Для того чтобы оставаться конкурентоспособной, сервисная компания должна использовать самые современные технологические разработки. Поэтому в зону компетенции ведущих производителей входит управление процессами поддержки их оборудования и ПО.
Как формируется пакет сервисных услуг?
Пакеты услуг всегда формируются исходя из потребностей клиента. У компании Xerox есть набор базовых пакетных предложений, каждое из которых может быть адаптировано к задачам и потребностям отдельно взятого заказчика.
Какие сервисные услуги предоставляете? Какие из них наиболее популярны?
Наиболее эффективный и востребованный среди наших клиентов вариант — это полный сервисный контракт FSMA (Full Service Maintenance Agreement). Предложение хорошо известно на рынке и не теряет актуальности уже два десятилетия. Кстати, многие конкуренты пользуются похожей схемой поддержки. Мы предлагаем и другие варианты сервисного договора, но за их основу взят все тот же контракт FSMA, только в урезанном виде или с возможностью поэтапной оплаты. Компания Xerox обладает всеми необходимыми инструментами для оказания высококачественных сервисных услуг. Мы стараемся гибко подходить к удовлетворению запросов клиентов и готовы адаптировать схему работы в соответствии с их потребностями и возможностями. При необходимости мы можем включить в контракт специальные условия, например сервисную поддержку в режиме 24/7.
В соответствии с условиями контракта FSMA заказчик оплачивает фиксированную сумму за каждый сделанный отпечаток, а наша компания обязуется закупать и доставлять запчасти, ресурсные и расходные материалы, а также обеспечивает выезды инженеров на профилактические и ремонтные работы. Заранее известная стоимость отпечатка позволяет клиенту с высокой точностью прогнозировать как доходы, так и расходы. Кроме того, в рамках контракта FSMA сервисная служба компании особенно заинтересована в бесперебойной работе оборудования и минимальном времени простоя, потому что чем больше машина напечатает, тем больше поставщик услуг сможет заработать. Контракт данного типа пользуется очень высоким спросом со стороны крупных компаний, бизнес которых основан на коммерческом использовании печатного оборудования.
Контракт FSMA также востребован и среди государственных учреждений, поскольку позволяет им получать все услуги, включая закупку расходников, из одних рук, тем самым облегчается согласование бюджета. Машины Xerox работают в разных регионах страны. Расскажите, пожалуйста, как организован сервис на местах. Для того чтобы обеспечить максимальное качество поддержки, Xerox одновременно использует модели прямого и партнерского сервиса. Территория России огромна, поэтому наша компания ведет здесь бизнес в первую очередь через разветвленную партнерскую сеть, которая обеспечивает полное сервисное покрытие всех регионов страны. В большинстве случаев наши партнеры продают оборудование Xerox и в дальнейшем отвечают за его сервисное обслуживание. Если клиент относится к категории ключевых или предъявляет исключительно высокие требования к поддержке, сервисное обслуживание могут осуществлять непосредственно инженеры Xerox, которые базируются в Москве, Санкт-Петербурге, Твери, Екатеринбурге и Новосибирске. Использование двух моделей поддержки позволяет нам оставаться гибкими и быть ближе к заказчикам, где бы они ни находились.
Кроме того, Xerox регулярно обновляет набор инструментов, которые обеспечивают прибыльность бизнеса партнеров. Это формирует прочный фундамент для развития и укрепления канала сбыта. Контролем качества регионального сервиса в компании занимается отдельный департамент, в компетенции которого - поддержание высокого уровня технического обеспечения и квалификации персонала даже в самых отдаленных уголках страны. Представители Xerox всегда находятся в зоне досягаемости для партнеров и оказывают им консультационную поддержку.
Расскажите об удаленном сервисе. Каковы особенности его организации?
Наша компания уже несколько лет активно развивает направление удаленного сервисного обслуживания. Почти все оборудование Xerox, выпущенное за последние 5-8 лет, от офисной техники до сложных печатных комплексов, — поддерживает протоколы, которые позволяют выполнять сервисные процедуры дистанционно.
В частности, наши сервисные инженеры могут проводить удаленную диагностику оборудования, отслеживать состояние ресурсных и расходных материалов и получать сообщения об ошибках. В ряде случаев можно дистанционно обновить или переустановить программное обеспечение печатной машины. В свою очередь, клиент может наблюдать за всеми действиями, которые выполняет сервисный инженер. Это особенно актуально с точки зрения защиты данных, имеющей большое значение для многих заказчиков.
В первую очередь удаленный сервис полезен при обслуживании промышленных печатных систем, простой которых чреват существенными убытками. Пожалуй, чаще всего наши заказчики обращаются к удаленному сервису для того, чтобы обеспечить более высокую скорость решения проблем, что особенно важно в регионах.
Какие тенденции наблюдаются сегодня? Типографии заказывают плановый ремонт, крупный ремонт или удовлетворяются необходимым минимумом?
Если говорить о рынке в целом, мы отмечаем тренд укрупнения игроков. В коммерческом секторе, особенно в сегменте полиграфии, все более уверенно себя чувствуют крупные и средние компании с полным производственным циклом — наш основной круг клиентов. Нестабильность экономической обстановки отражается на бизнесе наших заказчиков, и они уделяют все больше внимания стоимости отпечатка. В последние два года нам приходится особенно плотно работать с каждым заказчиком, создавать новые продукты и предлагать специальные услуги, чтобы удержать клиентов и сохранить их заинтересованность в сотрудничестве. Заказчики редко задумываются о масштабах необходимого ремонта, поскольку в контракте FSMA на стоимость сервисного процесса влияет только фиксированная плата за отпечаток. По условиям контракта наши инженеры своевременно выполняют все необходимые сервисные процедуры, идет ли речь о плановой замене ресурсных материалов или о крупном ремонте.
Как оптимально выстроить расходы? Что бы Вы посоветовали владельцам техники?
В сложившейся экономической ситуации очень важно, чтобы заказчик, собираясь приобрести оборудование, скрупулезно просчитал его экономическую эффективность с точки зрения последующей эксплуатации и совокупной стоимости владения. Выбирая бренд, необходимо сначала оценить его репутацию, гарантию присутствия на рынке, что является залогом обеспечения послепродажной поддержки на протяжении длительного времени после покупки. Невысокая стоимость приобретаемого оборудования может обернуться очень низким качеством поддержки или ее полным отсутствием из-за того, что сервисное покрытие выбранной компании не охватывает регион
